美容整形咨询师常见问题..docVIP

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美容整形咨询师常见问题.

整形美容咨询师常见问题 一、??? 专家篇 二、??? 安全篇1、? 当顾客问到手术痛不痛,感到害怕,怕有风险,应该怎么回应? 2、? 顾客要其他顾客的联系方式,照片或者来院看真人,如“我能先看一下你们做过的顾客(或照片)吗?我想问问她的感觉”就算说明清楚这是顾客个人隐私后,还不愿意放弃的顾客,怎么对付? 3、? 材料能在人体内放多久,比如说丰胸,隆鼻材料,我们一般都说终身的,但现场专家会说只能十几年到几十年,这样怎么回答比较好,能让顾客不必担心太多的? 4、? 关于顾客顾客不能理解手术同意书不愿意签字的问题,应如何回应? 5、? 有顾客十分信赖公立医院,又想体验民营医院的服务,但存在担心的心理,如何消除顾客顾虑? 三、??? 技术篇 四、??? 效果篇1、疗效不满意怎么办?是否退款?是否包治好,要求必须签署协议,我们该怎么办? 2、疗效方面没有比较一个固定的范围,解说起来比较模糊,我们应该如何表达效果? 3、有些客人看到别人在我院做的手术效果不明显该如和挽留? 4、该顾客在我院已经做了手术,并还要做其他手术,但她一个劲说已做手术的缺点,说这 不好那不好,并以此种方式来压低未做手术的价格,该怎么办? 五、??? 价格篇 1 2、顾客第一句就直接问价格,我们要跟顾客绕弯子,介绍手术的设备,效果,专家技术, 到最后再报大概的价格吗?还是一开始大大方方回答他? 3、我们报出的价格,顾客说是天价怎么办? 4、网络咨询价格一直秉承只报价格范围的原则,但对此很多顾客不买账,往往希望获得一个准确的价格,遇到这样的问题应该怎么办?因为大多数情况下,确切价格一出,就很难继续很好的交流下去,或者顾客的目的本来就是在比较价格。 5、一般的小手术做的效果都差不多,价格也被压的较低,比如双眼皮一千就可以做了,对于同类项目的价格我们该如何提上来?曾在这种情况下去主推专家,但此时如果遇到顾客有朋友在别家做过,并且她觉得做的效果还不错的情况下,推专家就不管用了。遇到这种情况该怎么办? 6、对于死还价且不打算加价并且说这个价格不行就不做的顾客,是选择放弃还是继续跟进? 7、对于一直以没有时间为理由来压低价格的顾客,该怎么办?要不要主动降价? 8、对到预约时间不做手术的顾客手术预约金是退还是不退? 9、在咨询顾客的时候,怎么样把价格提高? 10、一些修复手术顾客一般会说贵,这样的情况该如何处理? 11、碰到有钱但就是不愿意往外掏的怎么办? 12、顾客几年前在我们医院做了手术,现在还想做,在网上咨询时,会拿之前的价格跟现在 的价格比较,说现在的价格比之前高好多,这应该怎样跟她解释呢? 13、有些顾客是外地的,就想在网上谈好了价格直接到医院做手术,对此应该怎样与她交流 呢? 14、同样的项目(假体/仪器)XX价位比我们价位高出很多如何解释? 15、有的顾客做完手术后,就想让医院把药费和住院费免了或者交了一天住院费,却一连几天不肯交费,如何解决? 六、??? 时间篇1、在电话里已经与顾客约定来院时间,但到时没有来院,而且多次放鸽子,打电话又不接怎么办? 2、已经来院面诊,并约定了手术时间,可随后与他联系却不接电话、不回信息怎么办? 3、电话咨询中经常会遇到外地人无法在一定时间内来院,更无法确定手术时间,对于 这样的顾客只能继续跟进,如何跟进才不会引起对方反感? 4、顾客邀约上门过,意向也蛮好,但是没有成单。之后再邀约上门困难,这个时候该怎么把握顾客心理,怎么样更好去了解对方顾虑? 5、.电话回访顾客时,再三地被顾客以最近忙,没时间拒绝的情况下,又该从哪里突破顾客的抗拒点呢? 6、一般顾客留下电话我们要多久开始回访,每次回访间隔多长时间直到顾客来院?顾客一般方便接电话的时间是几点到几点?所有电话咨询的顾客都有必要跟踪吗?最佳追踪方式和时期是怎样的? 7、如果客人直接问到XX装修比我们好。时间比我们久,花差不多钱就不如去XX了?应该如何讲解? 七、??? 纠纷篇1、顾客多采用的手段是:直接向导医投诉;向主诊医生投诉;电话向医院咨询投诉;电话转接院办领导投诉;网络留言;患者直接说你们要怎么负责,赔偿金额等,该如何解决? 2、激光美肤项目(祛斑)后(或中途)没有效果或者效果没有理想中的好,顾客就故意找茬,想免费继续治疗或者退款,怎么办? 3、顾客听说医院负面新闻,要求了解,怎样应答? 八、??? 仪器(假体)篇 1/假体不同,怎么样凸现其与众不同?卖点分别是什么? 九、??? 技巧篇 1 聊到最后,顾客依然不愿意留电话号码,该怎么办? 2、对于已经比较了好多家医院的顾客,我们要怎么做才能给顾客留下深刻印象,并使她最终选择我们? 3、 面对已经有手术意向医院的顾客,如何力挽狂澜,把她从别的医院手里抢过来。 4、电话咨询中会遇到这样的问题,电话沟通的很好,来到我们医院却会因为对

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