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IHG问题处理答案手册IHGFrontline答案手册免责声明IHGFrontline学习平台，以及答案手册中包含的信息都是用作指导资源，供特许经营酒店的所有者参考。本答案手册中包含的培训、信息和流程是用作所选主题的一般性建议和资源，希望所有者和运营商根据其负责运营的实际酒店情况和实际商业环境，按照恰当方式来使用和调整它们。IHGFrontline培训无意就所有主题提供完整、具体的信息和指导。被许可人无需遵守IHGFrontline培训或随附资源中的任何其他条款。IHG的任何公司或其中的任何员工均不可干涉特许经营酒店内的员工相关决策。IHG问题处理”课程练习答案1.介绍1.1问题处理介绍答案1（第4页）我们感激客人的反馈，这帮助我们学习和成长。1.2理解问题处理答案2（第5页）如果一切都很顺利，客人常常不会注意。客人不会在洲际客人反馈、、TripAdvisor或其他社交媒体上评论，布草是多么干净、食物中没有头发。但如果稍有差池，所有人都会知道！因此，在客人体验及其对酒店观感方面，如何处理客人的问题和投诉会造成很大的不同。2.问题处理和情绪2.1问题处理和情绪介绍活动2（第6页）1.害怕4.困惑2.愤怒5.热爱3.信任6.孤独洲际酒店集团。保留所有权利。页码：32.2控制你的情绪答案3（第6页）身体语言、表情仪态、行为举止。3.ILEAD3.1介绍ILEAD活动3（第8页）1.识别。倾听。感同身受。道歉。提供解决方案。2.IHG在处理客人问题时所遵循的一套原则。3.2识别问题答案4（第9页）让客人能够轻松地报告问题或投诉。鼓励他们与我们分享顾虑。寻找非口头线索，听取间接评论。3.3注意倾听答案5（第11页）1.在积极倾听时，我们全部的注意力都在客人身上。这意味着，确保理解问题所在，以及客人对它的感受。洲际酒店集团。保留所有权利。页码：42.为什么：这样可以清晰地了解问题，然后提供恰当的解决方案！如何：微笑。点头。略为前倾。将身体转向客人。保持目光接触。记下要点不要分心。不要打断客人。3.为什么：只有理解了问题，才能提供正确的解决方案。如何：提出澄清性的问题，确认自己理解了问题。3.4感同身受答案6（第12页）c.感同身受是指努力理解客人的处境、感受和想法，然后将这些表达给客人。3.5真诚道歉答案7（第13页）如果两题您都选择了答案“c”，非常好！3.7提供解决方案（第2部分）答案8（第15页）1.观察非口头线索、倾听间接评论或顾虑，从而识别出确实存在的问题。提问。礼节性拜访。确保结账退房作为识别任何问题的最后机会。2.积极倾听，提出澄清性的问题。洲际酒店集团。保留所有权利。页码：53.向客人表明，我们理解和关心他们的问题。从客人的角度来看待情况，想想自己在他们的处境下会有什么感受。4.无论是谁的错，都要为客人遭遇的不便表示歉意。同时，善待客人和酒店。5.迅速行动。采取措施。准备多个解决方案。和客人达成一致意见。解决问题。跟进客人。在实际工作中，善加运用“服务补救矩阵”这一有用工具。公平合理地补偿客人。最后，始终记得将我们处理的所有问题及其解决方案上传到问题追踪工具中，或者请经理帮您上传。6.1不要对客人或其问题进行任何假设。6.2不要分心。6.3不要打断客人。6.4不要生气。6.5不要辩白。6.6不要告诉客人冷静下来。6.7不要只准备一个解决方案。6.8不要让他人替您回复客人。6.9不要曲解或有选择地了解事实。洲际酒店集团。保留所有权利。页码：64.常见情境活动8（第19页）4.2前厅部：排队在此情境中，一队客人正在等候登记入住，而前台只有一名同事Dorothy。所有客人都很疲惫，因为效率低下而变得恼怒。Dorothy很粗鲁，没有致歉，只告诉客人安静下来排队。最后，她看了看手表，决定去休息了。这导致客人变得更加生气愤怒！这是合适的行为吗？当然不是！我们绝不希望客人的第一印象是负面的，因为这会破坏他们在我们酒店的整体体验。在洲际，我们以营造一流的到店体验而自豪。您能判断这种情形会落在“服务补救矩阵”的哪一象限中吗？由于对客人影响巨大，酒店责任程度较高，所以我们知道这件投诉落在第四象限。那么更合适的行为是怎样的呢？我们来看。Dorothy不应该不耐烦和也不应该态度粗鲁，而应识别生气客人队伍中的问题，通过积极倾听来确定对排队客人的影响。然后，她应与排队客人眼神交流，通过这种方式表示谢意，同时向他们表达感同身受。“我看到您已经排了很长时间的队，我理解您失望的心情。”然后，她要道歉。“非常抱歉，让您久等了。”Dorothy知道，没有当值同事可以为客人登记入住。不过她应该意识到，不是所有客人都需要登记入住，他们可能是有其他问题或要求。因此，可以请其他当值同事来帮助这部分客人。然后，她应该有礼貌地向队首客人提出：“请您稍等片刻，我去请一位同事