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深圳研科IP呼叫中心技术方案 系统概述　　 研科IP分布式呼叫中心为企业提供的一个基于IP技术的分布式呼叫中心即为：在企业中心建立一个IP呼叫中心平台，而在各分支机构建立分布式呼叫中心，各区中心之间通过ATM或DDN专线与中心的平台相连,从而实现语音和数据的传递和共享。整个系统所需的各种服务器都设在总中心，各分中心仅需IP网关和能上网的多媒体电脑即可。系统是分布式服务，集中式管理，这不仅可以使客户服务更便捷、更富于地方特色、成本更低，而且中心的客服经理可以对各分中心的客服质量、效率和效果进行全面的监控和管理，这样使客户服务部门最关心的服务质量、服务成本和服务管理问题都得到很好的解决。 　　研科IP呼叫中心基于VoIP的远程坐席建设一套呼叫中心。随着互联网技术的迅猛发展，VoIP技术正被应用到各行各业中已是一个不争的事实。研科IP呼叫中心基于VoIP技术推出的呼叫中心能为在各地有分支机构的公司解决如下问题： 　　1、各分公司各自公布自己的电话号码，管理混乱且不易记。 　　2、各分公司人员分散、素质与水平参差齐导致的管理分散、服务入口多样的问题。 　　3、对客户的服务过程记录不完整，服务未形成闭环。 　　4、总部无法对分公司的服务过程进行有效的监控和数字化管理。 　　5、总部和分部之间区间通话费用居高不下。 　　研科IP呼叫中心功能简介　　1 电话交换　　实现完整而稳定的交换功能：呼入、呼出，呼叫前转（Forward）、无条件转、忙转、无应答转；呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接；分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；　　2 分布构建　　采用VOIP的核心交换，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。　　3 IVR功能　　IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。　　4 电话排队　　自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间　　5 ACD功能　　ACD用于一组座席处理大量来话的情形，可在各座席间平均分配话务量。它根据“先到先处理”的原则将最先到达的来话交给空闲时间最长的座席处理，是寻呼排队系统的核心。ACD运用当前最先进的平衡算法和溢出算法，使话务得到最平均的分配，缩短客户的等候时间，提高服务质量。当客户在等待受理时， ACD可提供录音播放、音乐等待、超时溢出等多种处理方式，使得对客户的服务质量得到可靠的保证。另一面，对管理者和操作者来说， ACD又提供了强大的系统功能，座席功能和班长席功能，利用它们，能够为客户提供更加灵活多样的服务，内部的管理和控制也更加有效可靠。　　6 系统运行监视　　可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫　　7 语音信箱　　提供各种情况转入语音信箱。可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。　　8 多方会议　　可呼叫分机，也可呼叫其它电话，还可以外部电话直接呼入会议室。　　9 传真收发　　可以接收传真，并转移到设置好的邮箱中。可发送传真，可实现传真群发。　　10 外拨服务　　导入数据，系统自动向客户发起呼叫，并将此呼叫与指定座席或语音菜单连通。　　11 分机随行　　无论出差、休假，变动办公地点，只要能上网，运行软电话，就可以跟原先一样接听拨打电话，处理日常事物，没有任何改变，实现真正意义上的移动办公。（需要服务器设置公网地址，或者用动态域名）　　12 分机绑定其它电话　　每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其它电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其它电话，实现一号通功能　　13 强拆、强插、强转　　14 呼叫转移　　15 分时段的自动应答机　　16 客户即时反馈　　座席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。　　17 白名单（vip通道）　　对于重要的VIP客户可以列入“白名单”，白名单呼入直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。　　18 来去电弹屏　　弹屏显示来去电人的信息，员工每天的电话无论是呼入还是呼出，工作用的电脑屏幕上立刻弹屏显示来去电人的信息以及历史联系记录和通话摘要，并且可以在本次通话的过程中进行相关的