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第二章 礼仪服务中的基本礼节 第一节 见面礼节及礼仪接待中的礼貌用语 ?? 见面礼节——问候致意 （一）问候语 ：“您好”、“早上好”、“先生您早”等。 （二）迎接语： “欢迎光临”、“见到您真高兴”、 “欢迎您的到来”、“欢迎阁下莅临指导”等。 （三）欢送语 ：“再见”、“慢走”、“您走好”、“欢迎再次光临”、“一路平安”、“一路顺风”等。 （四）致谢语 ：“谢谢您”、“非常感谢”、 “非常感谢您的关心与支持”等。 （五）征询语 ：“您需要我的帮助吗？”、“我能够为您做什么吗？”、 “对不起，请您重复一遍，行吗？”、“对不起，我可以占用您一点时间吗？”等。 （六）请托语 ：“请您稍候”“很对不起，让您久等了”、“劳驾您了”、“对不起，打扰您一下”、 “借光，让我先过一下”等。 （七）应答语 ：“对”、“好的”、“是”、 “没关系，这是我应该做的”、“您不必客气”、“请多多指教”、“没关系”、 “好的，一定为您办到”等。 （八）道歉语 ：“对不起”、“非常抱歉”、“不好意思，请多包涵”、 “对不起，耽搁您的时间了”等。 ?? 无声语言——致意 有时看见相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，无暇分身相迎，常会以举手致意。举手致意既可伴以相关的言词，也可代以手势表示。举手致意的正确做法是： 1. 全身直立，面带微笑，目视对方，略略点头。 2. 手臂轻缓地由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。 3. 致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。 4. 手臂不要向左右两侧来回摆动。 挥手道别也是 人际 交往中的常规手势，采用这一手势的正确做法是： 1. 身体站直，不要摇晃和走动。 2. 目视对方，不要东张西望，眼看别处。 3. 可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。 4. 手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。 5. 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。 ?? 见面礼节——握手礼 ?? 握手礼的基本规范：作为一种祝贺、感谢或互相鼓励的表示。 （ 1 ）握手对象与先后顺序。通常年长 ( 尊 ) 者、女士、职位高者、上级、老师先伸手， 然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。宾主之间的握手较为特殊，来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎和等候多时之意。告辞时待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客之嫌。朋友和平辈之间谁先伸手不作计较，一般谁伸手快，谁更为有礼。在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，即可以由尊而卑地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。 　　握手须注意的问题 　　1. 握手时，若掌心向下显得傲慢，似乎处于高人一等的地位。 　　2.用指尖握手，即使主动伸手，也会给对方一种十分冷淡的感觉。 　　3.通常是长者、女士、职位高者、上级、老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。 　　4.男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。但男士如果伸出手来，女士一般不要拒绝，以免造成尴尬的局面。 　　5.握手时软弱无力，容易给人感觉缺乏热忱，没有朝气；但是也不要用力过大，力度不超过两千克为宜 　　6.握手时间可根据双方的亲密程度掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在3秒钟之内，切忌握住异性的手久久不放。 　　7.忌用左手与他人握手，除非右手有残疾或太脏了，特殊情况应说明原因并道歉。 　　8.男士勿戴帽子和手套与他人握手，但军人不必脱帽，而应先行军礼，然后再握手。在社交场合女士戴薄纱手套或网眼手套可不摘；但在商务活动中只讲男女平等，女士应摘手套，且男士仍不为先。 9.握手后，不要立即当着对方的面擦手，以免造成误会。 10.不能一只脚站在门里，一只脚跨在门外握手。 ?? 鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。 ?? 鞠躬礼的分类及适用场合： ?? 分类： 15 度、 45 ～ 60 度、 90 度 ?? 适用场合：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。鞠躬礼的三项礼仪准则： ● 受鞠躬应还以鞠躬礼； ● 地位较低的人要先鞠躬； ● 地位较低的人鞠躬要相对深一些。 第二节 具体礼仪服务 （一）引导：客人时，一般不要背对客人，应保持 130 度左右的角度，侧身向着宾客，走在宾客左前方二、三步距离。转角处应稍停，以手示意。 二门迎:举行各项文艺或庆典活动时，4-6名礼仪分别于门的两侧，以迎接领导、贵宾的到来，要求礼仪以标准站姿站立，