logo

您所在位置网站首页 > 海量文档  > 人力资源/企业管理 > 商务礼仪

服务意识及技巧培训课件讲解.ppt 40页

本文档一共被下载: ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。

  • 支付并下载
  • 收藏该文档
  • 百度一下本文档
  • 修改文档简介
全屏预览

下载提示

1.本站不保证该用户上传的文档完整性,不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值,立即自动返金币,充值渠道很便利
特别说明: 下载前务必先预览,自己验证一下是不是你要下载的文档。
  • 内容提供方 2299972(上传创作收益人)
  • 发布时间:2017-01-29
  • 需要金币350(10金币=人民币1元)
  • 浏览人气
  • 下载次数
  • 收藏次数
  • 文件大小:3.73 MB
下载过该文档的会员
服务意识及技巧培训课件讲解
你可能关注的文档:
微笑 你不能决定天气, 但你可以改变心情; 你不能改变容貌, 但你可以展现笑容! 谁偷走了你的微笑? 工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。 ^ ^ ︶ 微笑 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 微笑的练习:像空姐一样笑 微笑天使李秀景-韩亚航空广告 练习: 取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。 倾听三步曲 记录 准备 理解 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触,学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号,有助你认真地听。 三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后,问一句:“你的意思是……”,“我没理解错的话,你需要……”等,以印证你所听到的。 有个人为了庆贺自己的40岁生日,特别邀请了4个朋友来家中吃饭。   3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。   主人有些着急,不禁脱口而出:“急死人啦!该来的怎么还没来呢?”   在座的有一个客人听了之后很不高兴,对主人说:“你说该来的还没来,意思就是我们是不该来的,那我告辞了,再见!”说完,就气冲冲地走了。   一人没来,另一人又气走了,主人急得又冒出一句:“真是的,不该走的却走了。”   剩下的两个客人,其中有一个生气地说:“照你这么讲,该走的是我们啦!好,我走。”说完,掉头就走了。   又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁,不知所措。   最后留下的这一个朋友交情较深,就劝主人说:“朋友都被你气走了,你说话应该留意一下。”   这人很无奈地说:“他们全都误会我了,我根本不是说他们。”   最后这朋友听了,再也按捺不住,脸色大变道:“什么!你不是说他们,那就是说我啦!莫名其妙,有什么了不起。”   说完,铁青着脸也走了。 说话的方式 原则性用语—小提示 急事,慢慢地说 大事,清楚地说 小事,幽默地说 没把握地事,谨慎地说 没发生地事,不要胡说 做不到地事,别乱说 伤害人地事,不能说 讨厌的事,对事不对人的说 开心的事,看场合说 伤心的事,不要见人就说 别人的事,小心的说 自己的事,听听自己的心如何说 现在的事,做了再说 未来的事,未来再说 对方更在乎你怎么说,而不是你说什么 用“你可以”代替说“不”; 用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”; 负起责任,比如“我们能够……”,“我们将……”, “我会……”以表达服务意愿 不同的问法不同结果 如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情,提问的方式不一样、提问的先后不一样,其结果也会大相径庭。 我可不可以在祷告的时候抽支烟 我在抽烟的时候可不可以祷告 您要不要鸡蛋? 您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋 故事1: 故事2: 答复要准确,避免随意直接答复, 语言要易懂,不能认为客户水平跟你一样高; 赢得沟通不等于赢得满意,不要为占一时优势而争执; 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复,防止正面冲突; 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘,帮助客户理解,达到有质回答的目的; 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚; 技术上不要随意妥协,但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理,而且也很有针对性,不过…………”; 多以肯定答复,避免说“不”; 让客户协助时,不要理所当然;说明原因获得认可也节省时间; 答复围绕重点,不要离题太远。 提问与应答两者的区别在于:提问重点是澄清疑虑,明白对方的意思;而应答是为了更好的互通信息,将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答,达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。 应答 复述事实的技巧: 1、? 分清责任:通过复述向客户进行确认,如果客户没有提出异议,一旦出现差异,责任就不在服务人员了。 2、? 起提醒作用:可以提醒客户是不是漏了什么内容,或者还有其它问题需要一同解决。 3、? 体现职业化素质:可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。 复述情感的技巧 复述情感

发表评论

请自觉遵守互联网相关的政策法规,严禁发布色情、暴力、反动的言论。
用户名: 验证码: 点击我更换图片

“原创力文档”前称为“文档投稿赚钱网”,本站为“文档C2C交易模式”,即用户上传的文档直接卖给(下载)用户,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有【成交的100%(原创)】。原创力文档是网络服务平台方,若您的权利被侵害,侵权客服QQ:3005833200 电话:19940600175 欢迎举报,上传者QQ群:784321556