服务意识及技巧培训课件讲解.ppt

微笑 你不能决定天气， 但你可以改变心情； 你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！ 谁偷走了你的微笑？ 工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。 ^ ^ ︶ 微笑 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑 微笑天使李秀景-韩亚航空广告 练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 倾听三步曲 记录 准备 理解 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。 二、关心 带着真正的兴趣听客户在说什么。 要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 让客户在你脑子里占据最重要的位置。 始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。 用笔记录客户说的有关词语。 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。 三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，