(船餐厅培训手册.docxVIP

? 船餐厅培训手册?一·? 培训知识1·什么是培训（培养加上训练，培养新人才以理论和实践相结合）2·培训的重要性：A 给予员工一个正确的观念及新技术B 让员工理解·认识公司的要求·标准及目地。C 加深员工对工作职务的概念D 引领员工进入一处吸收别人经验及发挥自我的境地E 协助员工尽快适应及熟识工作F 保证员工的操作正确无误G 加强员工对酒店的认识，加强酒店给予员工的形象H 加强员工对管理属下的方法，协调及沟通3·接受培训的注意事项（略）?二·酒店的概况（酒店名称，标准·地址·设施·产品知识等）?三 纪律·考勤制度·培训目的及员工手册（略）?四 员工岗位职责：1·认真执行酒店的各项管理制度和服务规范，严格按照服务程序进行日常工作。2·接受中餐服务部领导的督导，对领导负责，认真耐心为宾客提供最佳服务。3·按时到岗·按规定着装，接受领导指派工作。4·熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填写好可人的菜单和酒水单及宾客意见单。5·做好餐厅餐具等杂项的补充替换。6·积极参加培训和训练，不断提高服务技能·技巧，提高服务质量。7· 保持餐厅环境卫生，维护餐具·家私，发现破损应及时向上司报告。8·检查餐具是否清洁卫生，各种装饰品是否干净无污渍。9.站在的位置上，恭候客人的到来，站立要符合酒店的具体要求。10·按照具体规范做好为客人酌茶·点菜·上菜·结账等服务工作。?五·日常礼貌及仪态标准（一）仪容仪表1·头发——干净整洁，前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳。2·脸部——面容清洁，男生胡须刮干净，女士淡妆。3·手部——指甲干净。不留长指甲，不涂指甲油。4·服装——干净·整洁，无破损，纽扣齐全。5·工号牌——干净，无损。6·鞋——干净，无损。7·袜——男女穿规定的袜子，干净无破损。8·首饰——只带手表，结婚戒指。9·表情——面带笑容，表情自然，端庄稳重，落落大方。10·站姿——挺胸·收腹·立颈·双肩保持水平·自然放松，背剪双手保持随时能向客人提供服务的姿态。（二）面部表情1·微笑2·迎送客人的表情：面对客人应热情·亲切·真实·友好·做到精神兴奋·情绪饱满，不卑不亢。3·待客表情：A与客人交谈时应眼望对方频频点头，称“ 是”。客人与你谈话时应全神贯注，用心聆听，不得 东张西望，心不在焉。B 服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张和畏惧表情，不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌·眨眼等。C 员工在服务·工作·打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。（三）言谈1·说话的技巧：包括真诚热情，不说空洞没用的话。2·口才训练（要尊重别人，如多说“您好！好的！请！对不起！谢谢！）（四）日常服务中的礼节1·了解客人的国籍·风俗习惯·生活特点。2·工作中要热情诚恳，谦虚有礼·稳重大方，使客人感到亲切·温暖。3·日常工作中要保持环境的安静，搬动物品·开关门窗避免发出过分响声。4·举止要庄重文明，无论站·坐姿势要端庄，交谈时不可用手指任何地方，也不能抓头瘙痒·剔牙等。5·与客人相遇时应主动问好及让路，同一方行走时，如无急事，不应超越客人，有急事超越时要讲“对不起”。6·遇到奇装异服，举止奇特的客人时，切勿交头接耳·指手画脚或围观，遇到生理有缺陷的客人不得讥笑或效仿。7·切勿与客人抢道争先，勿从客人中间穿行。8·对待不同国籍不同阶层的客人要一视同仁，以免顾此失彼。9·忌偷看客人书籍或听客人谈话。10·当客人或上级经过时应点头示意。11·不得在客人背后做鬼脸，不要讥笑客人外行的地方。12·高龄或身体有缺陷的客人上下楼梯不便要主动扶助。（五）中餐服务中十大规范语言1·迎客 （您好、早上好、晚上好、欢迎光临）2·当意识到有客人需要服务时 （请问先生、小姐有什么可以帮到您吗？）3·能答应客人要求时 （好的，我马上办）4·一时未能肯定是否为客人办到的事情时 （先生·小姐 请稍等 我 马上看看）5·对性急的客人的抱怨马上关照 （先生·小姐，让您久等了）6·当先后服务客人时对后面的客人 （先生·小姐 请稍等，我马上就来）7·遇到问题不能解决时 （先生·小姐 对不起，我马上通知经理或主管来解决）8·当妨碍了客人 （对不起）9·为客人结账时 （谢谢）10·当客人离开时（多谢你，再见）六 服务工作事项1·托盘的正确使用方法A 托盘的分类及重要性B 托盘操作要领C 装盘的注意事项D 正确的起托和落托方法E 托盘行走步伐F 侧托、护托及托盘下蹲G 实践操作练习2·摆、撤台、铺台布、上转盘、摆台程序1·铺设台布A 根据台桌大小选择合适的台布，并且要无破损、干净整洁，在副主人边上铺设台布。B 铺设台布，用指定的推拉式将台布拉开，拇指、食指两指夹住台布边，其他手指将台布轻轻带起。C 要求正反面分清，折缝取中纵横统一，中缝对准正副主人位，台布的标志于把