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城市公共交通出行服务培训全解
5、积极处理 有效沟通能够解决80%的投诉问题 解决剩余问题就应拿出一定的行动 对于越轨言行的态度 祝?福?各?位 健康快乐?工作顺利 TRAVEL SERVICE Company LOGO 城市公众交通出行服务培训应变应急能力与服务品质提升 主讲:广西师范学院旅游系主任杨春玲 一、交通服务中的各种易发情况 责任事件 非责任事件 对公交车问题的反映较集中在 公交车晚点 线路调整服务 不安全行车 未照顾赶车乘客 服务生硬 指示不明确 不作为态度 治安事件 车内卫生 车辆外观 对出租车问题的反映较集中在 挑客 拒载 绕路 甩客 难打车 不打表 态度差 开快车 擅自拼车 车内卫生差 说话带脏字 不熟悉路况 硬件/设施/设置 司乘人员服务 乘客主观原因 二、责任事件及应变处理的关键因素 (一)服务至上 热情周到 尊重人格 放送关爱 (二)合理而可能 ☆合理的基本判断标准: 不违法违规 不损害国家利益和企业合法权益 不损害司乘服务人员的人格尊严 ☆可能:具备满足乘客合理要求的条件 (三)防范为主 三、应变应急处理的原则 (一)程序规范 (二)严格操作 (三)服务到位 (四)协作精神 (五)补救善后 四、投诉分析与矛盾化解 (一)乘客诉求的根源性心理分析 求尊重 求发泄 求补偿 (二)化解矛盾的建议 1.正确看待 别把别人的心情当成自己的负担,既然目前改不了行,也没有更好的选择,与其用负能量影响自己的工作与生活,不如看开看淡,情绪才不会沸腾。 2、认真倾听 态度是一种情感润滑剂! 3、深入了解 确认乘客的真实目的 4、善于沟通 ☆多用软性语言 ☆学会换位思考 ☆巧妙回答问题 管好自己的嘴 不要只顾痛快 不要人身攻击 尝试切换角色 不要信口开河 TRAVEL SERVICE Company LOGO
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