(前厅服务于管理A答案.docVIP

宿迁应用职业技术学院（校）2008—2009学年度第一学期 《前厅服务于管理》期末考试试卷（试卷编号 ） （闭 卷 100 分钟）B 题号 一 二 三 四 五 六 总分 复核人 实得分 阅卷人 一、单选题 1、据统计，目前在国际饭店业中，【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。D A.娱乐 B.餐饮 C.商务中心 D.客房 2、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 】A A. 顾客满意 B.饭店形象塑造和传播 C. 饭店星级评定 D.顾客忠诚 3、总统套房的定价通常采取的是【 】B A.经验定价法 B. 声望定价法 C.理解价值定价法 D. 竞争定价法 4、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【 】 D A.20%－30% B.10%－20% C.5%－10% D.5%－15% 5、我国最早的“金钥匙”诞生于【 】C A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店 C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店 6、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【 】A A. 打开客房电源总开关 B. 将行李放在行李架上 C.将客人引领入内 D. 向客人介绍房内设施设备 7、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【 】B A.1个月 B. 3个月 C.6个月 D. 12个月 8、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【 】D A.“119”消防中心 B. 总经理 C.饭店总经理办公室 D. 饭店消防中心 9、饭店对于前厅部新招聘员工的入职培训一般由哪个部门负责完成【 】C A.前厅部 B.办公室 C.人力资源部 D.劳务公司 10、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫 _B_____ 。 A ．“冲击式”报价　　 B ．“鱼尾式”报价 C ．“夹心面包式”报价　　 D ．“首尾式”报价 二、多选题 1、前厅接待处的主要工作中包括【 】 ABCD A. 提供问讯服务 B.办理宾客住店手续 C. 掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表 E. 负责叫早服务 2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【 】BCDE A. 大堂酒吧 B.休息区 C.正门入口处及人流线路 D.服务区 E.公共卫生间 3、在下哪些影响房态的因素【 】ABCDEF A. 排房 B.入住 C. 关闭楼层 D. 换房 E．退房 F.待修房 5、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行【 】ACE A. 客人到店前的一个月 B. 客人到店前的半个月 C. 客人到店前的一周 D. 客人到店前的三天 E. 客人到店前的一天 6、客史档案分为哪些类型【 】CE A.客人隐私 B. 客人在当地的旅游经历 C.住客客史 D. 客人在商场的消费 E.宴会客史 7、以下有关客史档案正确的说法有【 】ABCDE A.客史档案应该定期清理 B. 客史档案应该注意“一客一档” C.宴会客史一般由餐饮部收集 D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理 E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种 8、礼宾部下设的岗位一般有【 】ABCD A.机场代表 B.行李员 C. 门童 D. 委托代办 E. 票务员 9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【 】ABCDE A.安全氛围 B. 员工的劳动纪律 C.服务的主动性 D.服务方式方法 E.操作的规范化和程序化 10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【 】BDCE A.总经理 B.工程部人员 C.客人 D.保安部人员 E.收银处人员 11、以下陈述正确的有【 】ABCD A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。 B. 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。 C. 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。 D. 行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。 E. 客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。 12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【 】BCD A.仪容仪表 B. 工作业绩 C. 工作态度 D. 基本素质 E.掌握外语水平 13、美国人忌讳的数字有（ AB ） A 13 B 3 C 4 D 9 14、夜审的任务是（ ABD ） A将当天发生的费用累计入帐