快递业服务质量现状.docVIP

我国快递业服务质量现状及改进策略 摘要 本文在研究的基础上，对我国快递行业服务质量进行了分析试图以快递服务投诉调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足以期为中国快递业服务质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法，从而提高我国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力。研究意义在于：有利于科学分析我国快递业市场服务质量的具体状况；有利于合理引导我国快递公司服务行为；有利于优化我国快递业发展环境。 快递业 服务质量 满意度 竞争力 式都是由货主选择决定，物流业只是按照货主的需求，站在被动的地位来提供物流服务;不能忽视物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务，物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，数量众多而又不固定的顾客的需求在方式上和数量上是多变的，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，会给经营管理带来一定的难度;我们也不能忘记一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，会使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给变得相当困难。 也正是物流服务特性对物流业经营管理的影响，要求企业经营者的管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务质量。 相关研究： 由于服务本身所具有的无形、异质和不可分离性，给服务质量的评价带来了很大的困难。尽管对于服务质量的研究最早可追溯到上世纪70年代的北欧，直到现在，有无数的专家学者对此作了广泛而深入的探讨与研究，提出了许多的测评模型。然而，其中具有重大突破与贡献的仅有芬兰瑞典经济管理学院格洛鲁斯的可感知服务质量模型、美国营销专家派瑞塞姆，和贝利1988年提出的SERVQUAL模型、以及克罗宁和泰勒的绩效感知服务质量度量方法，即SERVPERF模型。1985年，塞随莫尔在前人研究的基础上经过大量的市场调查研究，提出“顾客感知的服务质量”的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度。并于1988年，在此“服务质量差距理论”的基础上，提出了用以具体测量服务质量差距的SERVQUAL标尺。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。SERVQUAL标尺共包含了22各指标，5大维度：(1)可靠性——指可靠的、准确的履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错的准时完成。(2)响应性——指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。(3)保证性——指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。(4)移情性——指设身处境的为顾客着想和对顾客给 予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和努力的理解顾客的需求。(5)有形性——指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现。 二、我国快递业服务现状及有关问题 在我国，快递行业的历史大概经历了三十年，随着经济社会的不断发展以及信息技术的完善，网络购物的兴起，使得快递业在近几年更是得到了飞跃式的发展。但是另一方面，快递业务的急剧增长，对快递服务的质量造成了巨大的压力，面对着巨大发展下的机遇和挑战，我国的快递行业似乎还没有做好充分的准备，消费者对物流快递的不满之声愈加频繁和激烈，我国的物流快递企业可以说是迎来了艰巨的考验。 在我国，快递行业的入行标准并不高，快递行业在市场竞争中主要靠“服务”取胜。而近年来，对快递行业的投诉量却不断的增加，09年上半年快递业投诉量同比增加了一倍以上，2010年上半年也比同期增长了81个百分点。2009年,国家邮政局联合各省区、市邮政管理局对物流业务的申诉情况进行了统计，通过123050邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站合计受理消费者申诉共19278件，具体情况如图1和图2所示。 由图1可以看出，广大消费者对于我国快递行业服务的申诉情况还是比较多的，而申诉的内容主要是快件延误、快件损毁、代收贷款等方面，这也表明了我国快递服务体系还需要进一步完善，如何保证在我国快递行业的运行过程中，不出现快递件丢失、服务态度差及违规收费的现象，是我国快递服务业当前所要解决的主要问题。 图2 投诉主要涉及的企业 企业名称 平均值 中通速递服务有限公司 0.159 天天物流快递有限公司 0.136 韵达货运有限公司 0.097 圆通速递有