如何提升客户资料管理全解.pptVIP

专营店客户资料管理的目的和含义 * 如何提升客户资料管理介绍 客户资料管理的现状分析 2 如何提升准确率与完整性 3 开展客户信息分析管理工作 4 客户资料管理思路与含义、目的 1 明确客户资料管理重要含义 分析客户资料管理存在问题 制定提升的策略 客户信息分析与应用 明确资料管理是做什么? 目前信息失真与不完整的问题在哪里？ 如何提升准确率与完整性? 如何分析客户信息与应用? 专营店客户资料管理的思路 ◆能保持与客户沟通，及时了解客户需求，发现服务弱项 ◆能为市场营销、专营店经营策略提供客户信息分析依据 ◆能更方便的为客户提供服务，定向进行营销信息传播 含义：确保客户信息资料的准确性，最基本达到：客户姓名、联系电话、 通讯地址、基本购车、消费记录信息的准确②确保客户信息的完整性， 主要指客户兴趣爱好、客户活跃级别、回访结果、参与活动情况、 推荐购车情况等 客户资料管理的目的: 客户资料管理的现状分析 2 客户资料管理的现状 客户管理失真与不完整原因分析 总部系统客户信息资料现状 PVE3SV与DMS系统客户抽样调查结果 东风日产提供E3SV数据库10000数据样本 东风日产提供CIIS数据库10000数据样本 50% 50%≦,80% 80%≦ 统计分析 50% 50%≦,80% 80%≦ 直邮 20% 20%≦,60% 60%≦ email 30% 30%≦,60% 60%≦ 短信营销 30% 30%≦,70% 70%≦ 电话营销 差 一般 好 评价内容　 数据的可应用性 与68.20%客户进行了电话接触, (含接受访问的有效客户、拒访、非目标、流失) 46.02%有效客户接受了访问 经核实其中38.84%为综合有效数据 14.56%直邮有 效数据 与66.21%客户进行了电话接触, (含接受访问的有效客户、拒访、非目标联系人、流失) 34.71%有效客户接受了访问 经核实其中32.26%为综合有效数据 4.894%直邮有 效数据 结论：E3SV与DMS的客户数据可应用性差，无法支撑各种营销活动 E3SV系统抽取10000客户数据进行电话回访 DMS系统抽取10000客户数据进行电话回访 客户资料管理较好专营店：如深圳风神集团、常州中天为代表的管理策略主要 突出：客户分类管理、流失监控、准确率的考核这几个方面。 1、客户资料管理分散，销售负责新车客户资料管理，售后负责售后资料管理 2、客户信息准确率在70%左右（指姓名、联系电话），不注重地址管理 3、客户信息不完整，活动信息、推荐购车信息、回访信息不能随时调用 专营店客户资料管理现状 大多数专营店现状： 客户资料管理失真原因分析： 1、规避总部考核，故意改写客户资料 2、客户为了私人保密，不愿意给真实资料 3、CA、SA粗心录错或为了省事不详细录入，或直接抄客户身份证地址 4、时间过长，客户信息变更而专营店没有及时更新 不完整原因分析： 1、没有相关流程需要客户提供 2、专营店不重视客户信息完整性，很多信息不记录 3、客户信息分散，无一个系统统一维护与管理，造成数据多方录入 如何提升准确率与完整性 3 如何提升客户资料准确率 如何提升客户资料完整性 总部如何协助专营店提升客户资料管理 客户档案管理 如何提升客户资料准确率： 确定客户准确率标准（如客户姓名、联系电话（手机）、地址（要详细到住宅号）；明确部门相关人员的职责，加强CA、SA客户资料维护管理，严防偷懒少录或直接抄身份证情况发生 设立客户资料管理部门，通过回访、客户信息分析等手段建立对销售、售后这些客户信息来源的准确监控，并定期通报相关责任人的客户信息维护情况 加强客户信息索求话术，引导客户愿意并能提供真实信息 建立客户信息补充机制（如会员申请表、电话回访更新、网络客户自己申请更新等） 利用系统协助，严格按照系统要求进行资料维护，同时应用相应管理模块进行监控 通过在客户管理卡、客户调查表、入会申请表等途径收取客户兴趣等信息 进行客户级别分类，建立客户活跃度标准，建立客户流失监控机制 做好客户活动参与（特别是一些重要客户活动）登记，并在相关系统维护 建立客户推荐购车流程，并作好客户推荐信息系统维护 流失监控：每月进行、分析原因 如何提升客户资料完整性： 2、一般分类规则 　 　 续保客户 　 　 　 　 新车客户 　 　 　 =2 =.3 4 回厂次数 　 　 =2000 =4000 以上三者合计 　 　 　 　 保险维修消费金额 　 　 　 　 精品消费金额 　 　 　 　 维修消费金额 6个月 3个月 　 　 未返厂维修时间 流失客户 不活跃客户 较忠诚客户 忠诚客户 规则