[8星级门店服务标准2012年7月修订版.docxVIP

星级门店服务标准（2012修订版）1.0目的为营造良好的工作秩序与办公环境，树立员工及团队整体形象，打造日新伟业差异化、专业化、品牌化，并结合2011年-2012年运营中心星级门店评比标准实际执行情况，特修订此星级门店服务标准。2.0 适用范围适用于成都日新伟业置业有限公司各门店、各租售中心。3.0职责3.1运营中心职责3.1.1运营中心负责制定、修改和完善本标准。3.1.2对各门店、租售中心就本标准的符合情况进行检查和评估授旗。3.1.3评比时间：每季度一次。3.2门店、租售中心职责3.2.1负责执行和贯彻本标准。3.2.2各门店、租售中心负责人根据本标准的实施情况，及时向运营中心提供合理化意见。4.0 星级门店服务标准4.1 员工形象标准男士：着公司标准制服，白色衬衫，佩带公司工作牌，打制式领带，深色皮鞋与深色袜子，不得长发、蓄须、不得剃光头，头发不过耳，不得蓄指甲。女士：着公司标准制服，白色衬衫，佩带公司工作牌，女士黑色皮鞋，禁止佩戴夸张配饰，可以佩戴婚戒、简单短项链、耳垂耳钉（一只耳朵一只），女员工头发不能过眉，长发发尾应盘起；可化淡妆，发型文雅得当，不得蓄指甲，不得涂彩色指甲油，不得涂抹香气浓烈的香水。过试用期及未转正员工，上岗时必须着职业装，禁止穿休闲装（鞋）、运动装（鞋）、牛仔装以及式样过于夸张、前卫、不符合职业形象的装束，禁止佩戴造型、色彩过于夸张的配饰。定制工装后必须着公司标准制服。处罚：针对不符合以上标准者罚款20元/人次4.2 门店形象标准4.2.1电瓶车、自行车不得随意停放在店门口，应统一整齐摆放在店外指定的安全位置，如需充电应将充电设备整齐的摆放在店内规定的充电位置，不得影响店内的整体形象。4.2.2保持门店灯箱清洁，按公司规定时间开启LED显示屏，展示门店信息。4.2.3门店玻璃、背景墙、墙面、桌椅、电器、办公用品等处应保持干净整洁、无灰尘堆积，无个性张贴物。4.2.4公共区域墙面、柱面、公共空间设置应体现公司文化、团队文化，统一规划设计，保持完好、洁净、整齐、有序。4.2.5门店内房源信息展示牌应整齐，并及时更新，不得出现房源栏空缺、房源信息不清晰、房源信息已失效等情况。4.2.6门店除公司统一要求按一定尺寸、镜框装裱的上墙资料外，其它资料不得上墙张贴。4.2.7前台处不得放置水杯等与办公无关的物品，保持桌面整洁干净，名片摆放有序。4.2.8接待区桌椅摆放整齐，时刻保持桌上烟灰缸内无烟头、杂物。4.2.9办公区桌面摆设不超过以下物品：电脑显示器、鼠标、笔筒、台历、文件框、文件栏（架）、电话机、水杯、盆栽植物。具体摆放顺序如下:使用标准文件夹背标盆栽植物文件框电话机鼠标显示器水杯 4.2.10电源、信号连接线以最短距离进入桌孔，不得明显暴露于桌面，连接线尽量予以隐藏。4.2.11办公用品、公司资料、个人衣物等摆放有序，不得随意乱摆乱放。4.2.12公共区域、走廊、通道禁止堆放、悬挂杂物。4.2.13保持公共区域地面卫生，无纸屑、无泥土。客户接待区垃圾筐早中晚各清倒一次，遇满则及时清倒。 处罚：针对不符合以上标准者，对门店负责人进行处罚，罚款金额视情节轻重处以20-100元/次。4.3员工行为标准4.3.1以饱满的精神面貌开展每天的工作。4.3.2使用文明语言，耐心周到，高效率，高质量的为客户服务。4.3.3提高警惕、维护安全、树立防范意识，保护公司财产和资产安全。4.3.4保守公司机密信息，不过问、不打听、不传播与本职无关事情，不得泄露公司机密信息（如经营策略、合同、运营数据等）。4.3.5讲卫生，不得乱倒茶渣、乱丢杂物、在办公区域吸烟，使用完卫生间应当及时清理干净。4.3.6不得在接待区与办公区域内吃零食、闲聊、睡觉或嬉戏打闹。4.3.7不准在工作期间饮酒，不得当客户面化妆。4.3.8网络应当规范化使用，不允许使用QQ或其他聊天软件进行私人娱乐活动（但用于业务信息交流或收发基本办公文件除外），不得在上班期间使用网络办公资源进行私人娱乐活动（如网络游戏、听歌等）。4.3.9员工之间不允许有言语，行为之间的明显冲突，出现重大失误以同等原则处理。4.3.10对待物业合作单位各类人员做到态度友好，主动沟通，确保良好的合作关系。处罚：针对不符合以上标准者，视情节轻重罚款50-200元/人次。造成严重后果者，从重处罚或予以辞退。4.4 员工服务标准4.4.1店内座机及公司配备的业务手机保持通畅，上班期间有人应答；经纪人手机保持24小时通讯通畅，随时有人应答。4.4.2接听座机电话时使用标准用语“您好，日新伟业XX店/租售中心”，及时了解客户来电目的，做好登记。4.4.3不得使用公司电话处理私人事务，有紧急情况需要使用，需向负责人请示，经同意后方可使用。4.4.4接待客户及来访者时要热情主动、面带笑容，起立问好