沟通与礼仪讲解.ppt

一、决定业绩的三方面： 态度、知识、技巧 成功人士必备的三大基本技能 ·沟通的技巧 ·管理的技巧 ·团队合作的技巧。 二、高效沟通概述 1、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 2、沟通的三大要素 ·要有一个明确的目标 ·达成共同的协议 ·沟通信息、思想和情感 沟通与礼仪 * 3、沟通的两种模式 1〉语言的沟通 口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 * 2〉肢体语言的沟通 肢体语言 表述 行为含义 手势 ? 脸部表情 眼神 姿态 声音 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 ·语言更擅长沟通的是信息 ·肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 4、沟通的双向性 5、沟通的三个行为：说、听、问 说 听 问 传送者 接受者 反馈 信息 * 6、沟通三原则 1〉谈行为不谈个性 2〉明确沟通 3〉积极聆听 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -------------某大师 7、沟通失败的原因 ·缺乏必要的信息 ·没有说明重要性 ·没有注意倾听 ·没有完全理解对方的话 三、有效沟通技巧 1、有效发送和接受信息的技巧 1〉决定信息发送的方法——How 2〉何时发送信息——When 3〉确定信息的内容——What 4〉谁该接收信息——Who 5〉何处发送信息——Where 2、关键的沟通技巧——积极聆听 聆听中需要注意的是： ·适应讲话者的风格 ·眼耳并用 ·首先理解他人，再被他人理解 ·鼓励他人表达自己 积极聆听的步骤： 1、准备聆听 2、在沟通中采取积极行动 3、在过程中通知对方，如果你没有理解和明白 5种不同的聆听效果： 1、听而不闻 2、假装聆听 3、选择性聆听 4、专注聆听 5、设身处地聆听 3、有效反馈技巧 ·正面反馈 ·建设性反馈 四、有效的肢体语言 1、信任是沟通的基础 2、有效沟通的五种态度 果断 不 果断 果 断 性 不合作 合作 合作性 强迫 回避 合作 折中 迁就 3、建立合作态度的技巧 4、有效利用肢体语言 1〉第一印象：决定性的七秒钟 2〉说话语气及音色的运用 3〉肢体语言更多的是你的一举一动，表情等 理解身体语言 理解和运用手势 学会发出身体信号 合作态度的表象： 1、双方都能够阐明各自所担心的问题 2、积极并愿意解决问题 3、共同研究解决问题的方案 4、对事不对人 5、达成双赢的目的 你在说什么——7% 你怎么说的——38% 你说话的肢体语言——55% 4〉沟通视窗及运用技巧 了 解 不 了 解 给 予 反 馈 了 解 不了解 寻求真理 （自我） 公开区 隐蔽区 盲区 未知区 （他人） 开放式和封闭式的优缺点： 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话气氛愉快 浪费时间 谈话不易控制 优势 劣势 封闭式 开放式 说的技巧 FOB原则： ·F ( feature ) 描述属性 ·A ( advantage ) 转化作用 ·B ( benefit ) 强调利益 五、人际风格沟通技巧 1、人际风格的四大分类 2、各类型人际风格的特征与沟通技巧 分析型 支配型 表达型 和蔼型 分析故事的人 产生故事的人 听故事的人 讲故事的人