历年游客满意度分析简本0730..docxVIP

全国游客满意度调查报告（2009年第二季度）简本国家旅游局监督管理司中国旅游研究院二00九年七月目 录■编制技术说明■2009年第二季度全国游客满意度调查分析…………………………………1■2009年第二季度全国游客满意度主要指数…………………………………5编制技术说明一、全国游客满意度评价的主要方面二、全国游客满意度评价的指标体系 ■全国游客满意度综合指数的各级指标■饭店客人满意度综合指数（网络）表1 饭店客人满意度指标体系一级指标Xi二级指标Xij三级指标Xijm四级指标Xijmn饭店综合评价位置地理位置交通状况周边周边环境周边配套性价比回头率／推荐度硬件设施饭店环境饭店建筑大堂设施餐厅设施商务会议设施休闲娱乐设施停车场设施客房设施装修状况客房面积床客用品（床上用品、毛巾浴衣、洗漱用品）卫生间宽带/网络电视机电话客房其他设施其他设施服务前台服务服务态度服务效率服务水平客房服务卫生/保洁安静度温度/湿度采光/通风情况舒适度叫醒服务送餐服务客房其他服务餐饮服务早餐服务正餐服务酒吧\茶室\咖啡厅服务其他餐饮服务门童/保安/行李员服务大堂/礼宾服务商务会议服务休闲娱乐服务票务/旅游服务投诉反馈其他服务其他如出租车、预订网络注：Xijmn中的i、j、m、n分别指第一、二、三、四级的第i、j、m、n组∕个指标。■散客满意度综合指数（网络）表2 游客满意度指标体系一级指标Xi二级指标Xij三级指标Xijm四级指标Xijmn游客满意度综合评价　　回头率∕推荐度　　目的地旅游形象　　当地居民态度　　性价比　　交通性价比　质量　服务　总体　餐饮性价比　质量硬件卫生口味其他服务　特色　总体　住宿性价比　质量硬件位置卫生环境舒适度其他服务　总体　景点性价比　质量景色环境卫生其他服务　特色　总体　购物性价比　质量　服务　特色　总体　休闲娱乐性价比　服务　特色　总体　旅行社性价比　服务　总体　预订网络性价比　服务　总体　旅游行业管理 市场秩序　信息服务　投诉机制　注：Xijmn中的i、j、m、n分别指第一、二、三、四级的第i、j、m、n组∕个指标。2009年第二季度游客满意度调查分析一、行为状况课题组对所抽取的游客样本的消费行为进行了调研。调研表明，在金融危机等因素影响下，当前游客行为特征显著。1、国内游客延续休闲化、短程化、信息渠道网络化、经济型的发展趋势调研显示，国内游客具有高学历、年轻化的特征。游客中，大学以上学历占72.9%，15～44岁的人数占58.8%，月收入超过3000元的人数占38.7%。游客旅游行为呈现四个显著特点：一是出行目的休闲化趋势加速。游客出游目的为休闲度假的比例提升快，已达到75.0%，几乎与观光持平；二是出行距离短程化倾向明显。超过60%的游客，旅游半径未超过500公里范围，81.3%的游客出游时间在2～3天以内和一周以内；三是旅游消费经济型特征突出。游客人均花费在3000元以下的人群占80.3%，其中人均花费500-1000元是主体。48.0%的游客出行受“旅行费用问题”的影响，仅次于“景点吸引物/旅游地吸引物”（73.4%）。85.8%的游客住宿选择中等价位酒店（二、三星级酒店）和经济型酒店。四是旅游资讯获取方式网络化趋势显著。网络成为游客获取信息的首选，超过50%游客通过网络平台获取旅游信息。2、入境游客以中青年、高学历人群为主，旅游开始偏向经济型服务设施调研显示，52.8%的入境游客年龄在25～44岁，86.0%的游客有大学以上学历，月收入在3000美元以上的占50.0%。从旅游行为看，入境游客来华的目的主要是“游览/观光”，占64.1%；出游方式主要以和家人一起出游为主，占40%；“旅游地吸引力”是影响出游的最大因素，占58.1%；住宿以中等价位酒店为主，占48.7%；出游时间在一周以内最多，占44.8%，其次是两周以内，占24.4%；网站/论坛/BBS是入境游客获取旅游信息的主要渠道，占64.7%。3、出境游客呈现“三高”特征，即高学历、高收入和高消费出境游客中，25～44岁的游客占64.9%，大学专科及以上学历占91.1%，月收入在3000元以上的占67.1%，人均旅游花费在1000美元以上的占91.0%。其中，花费3000～5000美元的游客最多，占29.2%。购物是出境游花费最多的项目，58.5%的游客将旅资花费于此。出行时，43.22%的出境游客选择与家人同行；出游时间较长，出游1～2周的游客占79.1%；影响其出游的最大因素是“景点吸引力和旅游地的吸引力”；67.1%的游客通过网站或论坛搜索旅游信息。二、满意度总体状况第二季度游客满意度调研通过游客问卷调研、网络分析、质量监督部门调研、企业访谈等多种方式进行，从数值分析结果看，全国游客满意度较好，三大市场中出境游客满意度最高，旅游行业中旅行社和导游服务