(2012学年第一学期九年级社会独立作业三.docVIP

浅谈酒店个性化服务 目录 目录…………………………… 摘要……………………….. 一、酒店个性化服务的概述 (一)酒店个性化服务的含义 (二)酒店个性化服务的特性 {1}差异性 {2}主动性 {3}顾客参与性 {4}对信息技术的依赖性 (三)酒店个性化服务的分类 {1}硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务 {2}批量定制型个性化服务和单一型个性化服务 {3}主动性个性化服务和被动性个性化服务 （四）酒店个性化服务的内容 （五）对酒店个性化服务的认识 二、酒店剖析及调整 （一）酒店酒店个性化服务存在的问题 {1}服务创造性不明显 {2}缺少客户的特殊需求资料 {3}个性化服务只是针对某些客人而提供的 {4}认为饭店个性化服务无需强调服务标准化 {5}酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识 （二）针对这些问题做出的一些调整 {1}个性化服务制度化 {2}完善酒店信息管理系统 {3}稳定员工队伍 {4}人性化管理 三、酒店个性化服务的作用及发展趋势 （一）酒店服务及特点 {1}酒店服务 {2}酒店服务的特点 （二）酒店个性化服务的实际 {1}有利于增强酒店竞争力 {2}有利于提高经济效益 {3}有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势 {4}有利于树立良好形象 （三）酒店个性化服务的发展趋势 （四）提供个性服务的原则 {1}以优质的服务为前提 {2}把顾客的需求作为出发点 {3}与酒店经营方向一致 {4}体现酒店特色 {5}注重社会效益 {6}为客人保密 （五）个性化与标准化之间的关系 （六）树立个性化服务意识的必要性 四、酒店个性化服务需要采取的实施 （一）加强员工培训，提高实用性 （二）注重细节管理,及时掌握市场需求 （三）顾客数据库建立 {1}顾客数据库的概念 {2}建立顾客数据库作用 （五）危机管理和顾客投诉管理机制建立 （六）注重员工的满足的战略和加强对员工激励 五、结语 参考文献 致谢 摘要 【摘 要】目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。文章结合酒店客房、餐饮服务的以情感人，分析了个性化服务在酒店的实际运作，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 【关键词】 酒店 个性化 情感 关注 忠诚 酒店个性化服务概述 (一)酒店个性化服务的含义 个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导向式服务”，它所提供的不仅仅是满足客人现实需求的服务，而是略高于客人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在的消费行为的服务。个性化服务的内容相当广泛而又琐碎，大致有六类：灵活服务，癖好服务，意外服务,自选服务，心理服务，concierge。其中concierge服务既是饭店的委托代办服务——“金钥匙”，在国际上已成为给高档饭店个性化服务的象征。 (二)酒店个性化服务的特性. {1}差异性 与标准化服务相比，个性化服务最大的特征就在于服务的差异性，因人而异是个性化服务的核心和关键所在. 强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根本原因所在. 表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，自觉淡化自我意识而强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考，面对性格、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，为不同的客人提供有针对性的产品和服务，满足不同客人的特殊需求. {2}主动性 员工应预测顾客的需要，而非被动地对顾客的需要做出反应. 也就是说，顾