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案例分析：智能化的客户挽留与关怀系统 首先第一个客户流失状况不容乐观，针对客户流失目前的状况，我们运营商如何定位客户流失以及针对客户流失的问题做的如何一些分析工作和一些解决方案。如何关怀客户，凭什么挽留客户，我想这应该是缠绕运营商一个主要的问题。我们认为一个好的流程加一个非常好的软件是客户流失关怀项目成功的保证。同样有一个非常好的统一客户视图，还有一个相对比较准确的客户流失预警是基础。将来的CRM的实施也是我们流程的一个保证。 提纲分为四个部分，第一部分是说一下现在流失的现状，第二部分是谈一下我们运营商对客户流失这个问题怎么定位以及如何分析，第三部分谈我们这个项目如何实施以及项目的功能模块，最后谈我个人的一些期望。 一般来说在我们离网用户中，主动销号和被动销号是二八比例。据统计分析，离网用户中真正流失的用户是其中1/4，我们简单算一笔帐，一家运营商月流失率在2％，年流失率达到将近25％，就是四个人一年有一个人肯定要离开运营商，我们目前的离网现状是什么情况，目前是比较高的离网率，由于高的离网率，运营商做资费调整和做促销政策，在这个过程中，我们的用户会大进大出，在这个进出的过程中，我们经销商是获利，经销商获利，而且移动运营商资费不停调整过程中，会导致很多0次用户的增多，这又会导致比较高的离网率，这是一个循环。 下一个谈一下高的流失对我们运营商到底带来哪些问题，首先高的离网率带来低的存活率，使公司的营销工作效率大为下降，放号成本急剧上升。高离网率给用户造成产品混换的现象，同时运营商对我们目标群体定位非常混乱，也不利于我们将来的品牌熟虑，高的离网率背后的利益机制，使经销商形成不正常的盈利模式，高离网率反映用户的弃卡习惯的形成，对于我们培养用户忠诚度不利，而且对运营商的收入影响非常不利。 针对这个问题谈一下运营商对客户流失问题如何定位，客户流失是各个电信运营商都面临亟待解决的一个课题。针对这个课题大家可能都会谈怎么做客户离网预警，怎么做一个好的模型，我想说客户流失分析，以及基于客户流失分析的结果显得尤为重要。我们针对客户关怀挽留项目就应对客户流失而设计的一套流程化电子解决客户流失问题的系统。这张图比较简单地是业务支撑系统，上面是移动公司的积分系统，建立数据仓库以及很多的主题分析，基于数据仓库之上，我们会做很多数据挖掘，刚才大家谈到了，包括流失模型，客户的价值行为分析。基于这些模型，有了这些模型怎么样将其应用到我们实践之中，那我们认为，我们这套系统定位就是基于数据挖掘之上的专题应用。我们的执行层面我们的营业员，我们的CALLCENTER跟用户有一个非常好的交互，右面是OSS的管理中心，他是忌语ITST的体系结构。下面看到运营商遇到哪些问题，第一个是谁是目标对象，用户离网原因及其走势，离网用户是什么行为特征，离网真正原因是什么，离网到了哪里，离网用户的价值如何，然后我们做好预警工作，做离网的规律，建立非常合适的离网模型，利用这个模型做好客户关怀和挽留工作，以及通过这个模型快速获得我们预警用户的名单内容。有了用户目标群体，也有了我们的预警，那我们接下来要做的一件事情就是制定有效的挽留措施，制定合理的政策，不仅要避免和以前的政策相冲突，还要起到挽留客户的作用，同时也要抵抗竞争对手的进攻，要求运营商提高网络质量。 主动离网和被动离网的名单，对于客户行为细分模型，研究客户行为细分，通过操作实施过程中，能够搜集到客户的真正离网原因，通过支撑系统了解到目标系统的客户指标，客户姓名以及他的客户价值，针对预警工作，要求利用我们的离网预警来获取将来可能离网的用户名单，也可以通过支持系统了解目标群体相应的其它指标。最后一个制定有效的挽留措施需要我们有大量的分析支撑，充分了解用户的结构状况市场环境，同时要有一套流程化的管理工具，最后生成一个实施效果汇报。 下面谈一下以上分析的一些思路以及针对这些分析了路产生的一些新问题，以及针对这些新问题，我们是如何设计这套系统的。前面三个步骤的实施要求我们运营商又产生一个新的问题，我们的统计数据的增多，同时需要一支高效的挽留团队，同时需要有一套机制，能搜集和共享用户的反馈信息，同时也需要考核机制进一步加强。针对这些新问题，我们有哪些新的需要呢？首先数据统计的增多需要有一套系统定时生成所需要的分析数据，高效的挽留团队也需要有一套系统提供电子流的方式管理挽留关怀工作，也需要有一个系统提供分析思路，分析工具，需要有个系统来解放我们的劳动力。反馈的收集和共享，需要系统建立一个收集反馈渠道，有一个系统能实现反馈信息共享。考核跟踪，需要有一个系统跟踪我们的客户，而且能够反映我们挽留工作的效果，而且目前系统中做的不太好的地方，需要改造的方向，同时需要系统营造一个良好分析学习不断提高营销管理能力的环境，总而言之我们是需要一套系统，新疆定位客户