(2013年电脑保姆工作计划.docVIP

电信宽带电脑保姆业务 市场定位 电脑保姆就是一项贴心的惠民服务 “电脑保姆”的功能 在线咨询，软硬件故障检测和修复，系统维护，数据恢复等等。宽带用户的电脑将享受贴心的日常维护，时刻保持健康运行状态，不再受电脑日常故障的困扰。能更加长期使用电信宽带，并在感受不同等级宽带用户服务差异的环境下，激发升级的消费欲望！ 让用户觉得使用“电信”宽带物有所值。 在电信运营商同质化的竞争环境下(单一带宽竞争，价格竞争.)，以服务为手段，提高品牌认同，和客户忠诚度，并帮助新客户的拓展。 二．业务分析 1.服务数据分析 2009年至今，宜兴电信对E9套餐用户进行了第一年的电脑保姆业务试点。 期间，以四季度为主，上门实现服务用户32623次，其中服务129/169用21101次，229以上尊享用户11522次。上门服务量达到E9用户保有数10%以上，用户服务满意度98.7%。 2．服务目标及实施建议 ◆.全面关怀，提高品牌认知与用户忠诚度 以媒体宣传，10000外呼，短信提示，营业厅通知为手段。将电信全面提供电信宽带电脑保姆服务的信息告知整个E9用户群，体现电信宽带与其他运营商的服务差异，凸显电信对于用户关爱和业务整体保障，加强客户忠诚度 3.通过差异化服务推动宽带用户群提升套餐档次，增加消费。 ◆.尊享类用户将得到套餐协议期内全年的免费服务 2013我们计划每季度以外呼或者短信的方式，提醒尊享用户可以享受电脑保姆的服务， 分阶段按区域进行尊享用户电脑巡检，主动力争尊享用户每年至少得到一次上门服务，深刻感受电信服务、贴切关怀。 ◆. E9非尊享用户每年得到一次免费服务资格 日常情况下，免费服务以“单次卡资格”的形式存在，让用户长年的感受到电信的关怀是一种体贴的保障。无需提供现场服务，无需支出成本。 当用户电脑的确发生意外状况需要保障时，可以立刻提供现场上门服务。为用户解决燃眉之际问题。 当用户套餐到期前一个季度，主动兑现一次上门服务，加深用户对电信的服务印象，感受电信用户服务有别于其他运营商的差异，帮助保有客户或实现套餐升级 ◆.针对竞争热点地区用户 在竞争热点地区，对区域内所有E9用户加强电话巡检，巡检力度达到每半年或一季度一次。为有需求的用户提供及时的上门服务，将服务落到实处，让用户时刻切身感受到电信的优质服务。 针对重点地区或小区配合小区活动，提供上门巡检，并将服务面酌情覆盖非E9用户向非E9类用户每月收取3元/月电脑保姆基本使用费，提供不计次数的门店维修服务。 针对拆机用户进行挽留工作时主动赠送电信保姆服务，针对策反转换用户也可以赠送电脑保姆服务作为争取手段，提高用户对于电信的认知度，和服务的感知度，从而提高用户的报保存率4.营销目标及实施建议 家庭宽带用户群 ◆.E9非尊享类用户 针对E9非尊享类用户由通过电话咨询上门服务，现场活动主推次卡向年卡转换，同时把握有限的营销机会，促使用户升级成尊享类用户享受全年免费的电脑保姆服务。同时我们考虑发展渠道代理，拓展营销渠道，充分发动电信合作营业点、合作代理商，电脑经销商，等伙伴。 ◆.非E9类用户 建议考虑为所有非E9电信宽带用户群提供以远程电话支持、计算机网络远程协助形式为主负带有限的电脑保姆门店服务。提供2个月的免费服务期。此服务的提供主要目的是促使所有非E9宽带用户向E9用户转换期内，也能充分的感受到，电信对用户的深入服务和体贴关怀。同时，若用户在免费服务期间非常满意，也可考虑经规范的二次确认发展收费服务，如120元的年卡、40元的次卡 3元/月门店维修卡 中小型企业类用户 “电信搭桥引导，宜家落实营销”。 我们建议，先以市区为主，针对所有光纤接入、带宽10MB以下、电脑终端100台以下中小型企业，由电信提供客户信息，客户经理实施引导，由宜家组织营销与服务团队，在三季度末以前，争取对所有符合条件的中小型企业实施点对点的直接推广。 政企大客户 政企客户有着很大的市场，以电信为主导，以任务下达为方式，推进业务发展。 三．工作建议 为了更好的服务用户，销售保姆卡我们提出以下几点建议 1.保障外呼与短信提示 希望电信分阶段全面提供服务与营销所需的用户数据，由在市场部与10000号的指导下直接承担主要的外呼工作；配套相应的座席、服务热线与业务终端。 2.社区经理 当配合中心局实施小区营销现场活动时，希望能够指定社区经理提供社区进入条件与现场营销配合。 3.业务流程 为了方便用户购买保姆卡，我们建议局里是否可以简化电脑保姆卡购卡流程，授权实施现场签单，次月托收的业务办理模式， 4.费用结算 “每月算，每季结”。 安自然季度，每个月10号前双方统计核对服务与营销的实际工作量；每个季度完成后的15号之前，小结全季度的服务总量和营销总量，并在此后一个月内完成付款。 5.宣