联合代理现场管理制度..docVIP

目录 1 现场组织架构与各岗位工作职责………………………………………………….4 2 销售流程管理……………………………………………………………………….4 3 认购流程管理……………………………………………………………………….5 4 客户接待管理制度………………………………………………………………….7 5 客户资料管理制度…………………………………………………………………17 6 现场档案管理制度…………………………………………………………………19 7 客户投诉管理制度…………………………………………………………………20 8 解释说明…………………………………………………………………………….20 1现场组织架构与各岗位工作职责 1.1联合代理的现场组织架构图 由合富辉煌代理及易居中国代理各安排15-20人的销售小组组成一队分组的联合销售团队,案场经理由发展商指派,销售经理由2家代理商各派1名、后勤主管1名、物业经理1名,保安主管、清洁主管和技术员各1名;销控人数根据销售情况而定,后勤主管负责协助案场经理的工作。 1．2各岗位工作职责 序号 工作岗位 工作职责 1 案场经理 全权负责项目各项销售工作及协调问题，主控各单元销控 2 销售经理 负责各代理行销团队日常销售管理事务，对案场经理负责 3 后勤主管 负责现场的行政，人事等事务，管理销售物料，对案场经理负责 4 销控 负责明源认购工作，日常客户资料录入及统计工作 5 销售人员 负责客户接待及成交工作 6 保安，清洁主管 负责现场的安管管理，清洁管理事务，对案场经理负责 2销售接待流程管理 销售人员进场接待客户经常发生客户归属等问题的争议，明确规定接待的流程和客户发生争议的归属分配规定，避免以后不必要的纷争。 对销售人员的接待流程作明确规范，有利于客户全面了解本司及项目的具体情况，使项目的卖点等优势得以发挥最大的效用，在白热化的市场竞争中获得更多的取胜机会，所以销售现场必须严格要求销售人员执行到位。 3 认购流程管理 作为销售的最终结果就是成交，但现场为了避免发生一房重卖、卖错单位、卖错价格等的情况发生，故对现场的成交流程特别严谨，案场经理应时刻监控着销控的情况，做到定期检查，定期更新等工作，防范于出现重大法律风险。 在该联合代理模式下，销售人员成交前需先通过其所在公司的现场销售经理向案场经理确认该单位是否可靠，确认后才可以进行客户的认购流程；而遇两个公司的销售人员同时认购同一套单位的情况下，按照其所在公司的销售经理向案场经理确认的先后顺序进行认购。 4 客户接待管理制度 4．1接客纪律管理规定 4．1．1接客顺序 每天按照各代理公司提早共识的轮岗顺序轮流接待客户，第一岗接待客户后第二岗立刻补上，如此类推，务求达到以公平公正为原则。接待客户应即时在《入场客户登记表》上做好登记，以作为界定客户归属的依据。 4．1．2接客时间 轮岗的时间为早上9：00~下午18：00，务求做到不间断轮候客户入场，其余工作时间以外以谁接待谁跟进为原则。 4．1．3接客区域 所有销售人员的接待客户的区域只能在销售中心门口轮岗位置进行，不得在销售中心以外的地方（如本板房，花园，停车场，会所等）直接接待客户，递卡片或者引导客户找销售人员介绍等行为。如遇到客户咨询问题的，可先作解答后重新指引客户回销售中心作详细咨询。 4．1．4接客礼仪 各代理公司的销售人员仪容仪表着装等统一按照发展商的要求执行，各方面的接待工作须提前10分钟准备到位。接待客户时须时常面带笑容保持热情，并经常使用“您好，欢迎光临，请，谢谢”等礼貌用语。 4．1．5站岗人数 闲日（周一至周五）各代理公司各派1名销售人员站门岗，周未或节假日则各派2名，门岗接待客户后由轮候人员立刻补上，严格按照接客顺序次进行接待，禁止出现挑客等行为。前一站位的销售人员接待客户后，下一位轮候的销售人员应立时补上，所有销售人员有共同监督提醒的义务；排队接待客户时，如有事需要离开排队队伍，位置不予保留，由下一位轮候同事立时补上；如因不及时补位而影响销售中心正常销售秩序的，追究除正在接待客户的销售人员外的其他销售人员责任。 4．1．6到时玚客户外理 客户来到现场，销售人员应上前热情接待，并确认该客户是否第一次参观，如果是首次来访或二次来访但未能清晰讲出前接待人员，则按销售流程接待；如果能清晰提及指定销售人员，必须交给该销售人员继续跟进。当原销售人员要休假或其它原因不在现场时，交由同属代理公司的销售经理进行接待安排。接待过程中不得以“还记得我吗？”等引导性词语去误导客户。 4．