饭店前厅概述及结构图.docVIP

第一章 前厅部概述 学习目标: 熟悉前厅部的任务及业务特点 熟悉前厅部的组织结构；掌握前厅部人员的素质要求 第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 一、什么是饭店的前厅部 饭店前厅部是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待协调各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种系列服务的综合性部门。 ★ 前厅部、大堂部、总服务台、客务部、前台之间有何联系和区别 1.实际上前厅部也称作大堂部。只是大堂部突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。 2.前厅部也称总服务台。总服务台的称法强调了其在饭店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是饭店所有服务的提供部门。 3.有的书上也称前厅部为客务部。这主要是因为这个部门承担以饭店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如：为客人办理入住、离店、结账等经营中较为实际的工作。 4.前台只是前厅部门的一个岗位而已，只不过它正处在前厅总服务台的位置，所以往往被误认为前台就是前厅部，这就太片面了。 二、前厅部的作用 前厅部的作用体现在以下四个方面： 1.前厅部是饭店形象的窗口 饭店前厅部的主要服务机构（比如前台）是客人来往最为频繁的区域，这里给客人留下了“第一印象”与“最后印象”。一家饭店的管理水平、服务质量的高低，从前厅部的服务和管理中就可以反映出来。 前厅部是饭店招徕客源，提高饭店收入的关键部门 前厅部的主要工作任务是负责招徕客源，销售客房产品。客