模拟导游服务全解.ppt

模拟导游服务 案例导入 2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新马泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即拒绝，为此游客没有面子，心怀不满，在团中散布有辱王某人格的闲话。 问：王某能否拒绝？王某应对李某侮辱其人格行为如何反应？ A 25个成年人2名9岁小孩组成旅游团，由旅行社接待，派李小姐为导游，游览关山草原，天降大雨，道路泥泞不堪，有路段塌方现象。 B 秦皇岛，甲旅行社接待上海乙旅行社组织的旅游团，该团在秦5天，由甲社王某任地陪。7、20日下午，李某将“海滨浴场”改为“新澳海底世界”，不料7.22下午下雨到下午5时未停，晚9时返沪只好取消。 问：（1）王某行为有何不妥？ （2）下雨是否是不可抗力？ 3、2002年国际旅行社导游王某因犯过失伤害罪被人民法院审理，因情节轻微初判免除刑事处罚。03年，因在带团中胁迫旅游者消费，情节严重被吊销导游证，04年，又参加导资考试合格，取资格证，但其向旅游行政管理部门申领导游证时被旅游行政部门拒绝，王某对此不服，依法想省一级旅游行政管理部门申请复议。 问：是否可申请复议？其法律依据是什么？旅行部门拒绝是否正确？ 导游人员的义务之一 导游人员自身业务素质的高低，职业能力的优劣，直接关系到导游的质量。 导游人员只有通过不断学习和实践，才能逐步适应职业的要求。 案例 西安某旅行社接待一个20个人广东团，由于旺季旅游车紧张派旧车，晚接团2个小时，游客不满，导游先道歉，在途中，讲述11朝古都兴衰，为游客游览做了知识的铺垫，游客满意。 第二天，去法门导游员返回途中车抛锚，导游立即与旅行社联系，等车一个多小时，导游用幽默语言，调节紧张气氛，并对大家说“游车遇难处”可拍照留念，还用扑克组织大家玩，亲上公路找当地老乡，买西瓜来给大家解渴，消除游客怨气。 导游人员的义务之二 导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证 2006年五一黄金周，某地旅游局质监所工作人员在一景点检查时，发现有一个团队的导游小王没有佩戴导游证，于是上前要求其出示导游证，小王从包中掏出导游证。检查人员指出进行导游活动时应佩戴导游证。小王不服，与检查人员发生争执。最后小王受到旅游行政管理部门处以300元罚款的处罚。 认定处理 《导游人员管理条例》第二十一条规定：“导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处以500元以下的罚款。” 成都某旅行社导游谢某于今年“十.一”黄金周带团赴乐山—峨眉山，旅游执法人员在对其团队运行情况进行检查时，发现谢某未受旅行社委派，私自承揽业务。 导游人员的义务之三 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派，导游人员不得私自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动. 认定处理： 《导游人员管理条例》第一十九条规定： “导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上，3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。” 导游人员进行活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 《导游人员管理条例》第二十条规定： “导游人员进行导游活动时，有损国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政管理部门责令改正;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至停业整顿。”  遵守职业道德，着装整洁、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯的义务。 案例 承德某旅行社接待辽宁省少年宫的旅游团队，委派张某为导游。客人中除带队教师为成年人外，其他都是未成年人。某天上午游览避暑山庄，导游张某身着背心和短裤，脚穿拖鞋，并且不时大声斥责孩子。下午游览小布达拉宫，导游对大家说：“你们要好好学习，如果考不上大学，将来只能到这里当和尚，当和尚是很寂寞的，为了派遣寂寞，只能在旁边修一座尼姑庙。”孩子们被逗得哈哈大笑，但是带队教师却很反感。 严格按旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动的义务。 案例 河北游客王先生一家三口决定参加某旅行社组织的北京三日游活动，在他与旅行社签定的合同中，写明游览景点有八达岭长城、颐和园、故宫、天坛、天安门以及王府井半天购物的内容。但在实际旅游过程中，却让旅游者大失所望。按照合同约定，八达