【2017年整理】服务需要文化交融,不要甲方乙方的割裂!15-05-10.docxVIP

服务需要文化交融，不要甲方乙方的割裂！ ——离岸服务外包的再认识之二 陈刚 中国信息技术服务和外包产业联盟专家委员会秘书长 2015年5月10日 有这么一个故事在信息技术服务行业界流行多年：上世纪六十年代初期，当时计算机工业正在迅速崛起，功能、用途越来越多，技术越来越复杂。曾在IBM获得骄人销售业绩的美国前退伍军人罗斯·佩罗（Ross Perot） 就琢磨：IBM的顾客不仅需要硬件，而且还需要有人教他们如何使用，如何选择软件，如何安装综合系统……一言概之，他们需要当时还没有的计算机服务业！ 后来成为世界鼎鼎有名的信息技术服务外包祖师爷——罗斯·佩罗当时毅然决然退出IBM，用妻子教书存下的1000美元自主创业，开办起电子数据系统公司（EDS），专门从事计算机服务。 时至六十年后的今日，计算机技术已经演变成更为复杂，应用更为广泛的云计算、大数据分析、移动互联、物联网等，深入到人们生活的各个细枝末节。信息技术的持续更新，物质生产的不断丰富，激发了人类追求生活质量提升的无穷欲望，而旨在改变人类智力资源形态的信息技术服务从来没有像今天那样成为人们不可须臾离开的重要行业。尽管从美国70年代开始，到印度90年代后离岸服务外包的巨大成功，甚至到中国对日信息技术服务的不可替代作用，人们都没有真正认识到信息技术服务外包和产品制造业外包的根本差别，以及离岸服务外包必备的先决条件和客观规律。如何做好日新月异、纷繁复杂的信息技术服务，尤其是离岸服务，还需要人们认真地总结过去经验教训，由表及里，去粗存精地学习、实践和分析，不断深化认识复杂的信息技术服务产业。本文设法从离岸服务外包的实践案例和历史演变，分析服务客户和服务供应商之间关系的变化，解析服务系统的组成、服务运营流程优化以及服务在各个不同国家文化人们中的知识转移和成果交付，试图区别有形产品制造业外包和信息技术服务离岸外包的差别，理解服务产业的本质和特点，从根本上寻找改善中国离岸服务外包现状的出路。 印度服务外包源于千载难逢的欧美在岸良机 与中国政府依靠政策强势推动服务外包截然不同，印度服务外包是在离岸服务市场的持续开拓和发展中自然而然地生长和壮大。70年代末到80年代初，由于受到欧美国家信息技术快速发展以及跨国公司扩张举动的影响，与欧美教育、文化和商业有千丝万缕联系的印度国内相继创立了以软件编程和测试为主的技术公司，比如塔塔、印孚瑟斯、维波洛等，很快由于印度国内信息技术市场的严重滞后，公司前景黯淡，业务开展举步维艰，好在挺到90年代，千载难逢的机会终于来啦！面临跨世纪时钟的滴答作响，欧美国家对计算机普遍运用带来不可预测风险的焦虑愈发加深：由于当时技术发展的不足，普遍运用于欧美国家金融、交通、银行、保险、甚至国防安全系统计算机系统时钟设置的字长只有两位数，一旦99年12月31日的日历翻过，计算机控制系统的时钟将可能退回到00年，引发一幅几乎无法设想的可怕景象：数据错误、经济瘫痪、交通混乱以及国防安全系统失灵。 由于理工背景，尤其是信息技术人员长期的严重匮乏，欧美国家面对一场不可避免的技术灾难束手无策。然而这个欧美世界面临的灭顶之灾，对苦于市场前景黯淡的印度信息技术公司却是难得的天赐良机。于是乎，数以千计操着印度口音的年轻人蜂涌而入欧美国家，开始了纠正两位数的时钟设置为四位数的软件程序改写。这就是印度服务外包在岸（服务所在国）的大规模“入侵”，最后导致印度服务外包产业蓬勃发展的起因。千万不要轻看这个偶然的商业机会，其背后孕育着离岸服务外包发展的客观规律。 表面上为时钟设置软件程序的技术性改写，实际上却为印度信息技术服务人员提供了绝佳的商业互动机会：大批人员深入到另一个国家的各行各业之中，一方面能和行业人员持续互动，建立深厚的商业人脉关系；同时为了解欧美国家垂直行业服务、软件架构、程序设计和技术发展提供了深入且宽泛的背景知识。这是中国离岸服务外包，尤其是欧美国家离岸服务，与印度企业难以望其项背的差距所在。 对日信息技术服务得益于中日文化的相近 还记得另一则中国开展对日服务外包的故事：1989年以后一段时间，中国不但出口业务严重受挫，连出国留学的机会也受到牵连，当时要去欧美国家留学基本无门。时日清华、复旦等高材生只得另谋出路，走向了与中国很近，关系还好的日本。又是历史的偶然，这批人不少今天变成了中国对日服务外包的领军人物。 其实历史的偶然背后总有其必然的原因。正像印度90年代千载难逢的机会，如果没有其一两百年与欧美教育、文化和商业有着深厚广泛联系作为必然的铺垫，印度也很难成就今天服务产业的巨大成就。在此笔者希望能够深入探讨中国近二十年来对日服务外包持续稳步发展的必然原因。先从对日服务外包的普遍特征谈起：1）不少是日本产品制造外包信息技术研发服务的延伸，日本派出机构仅仅利用中国的知识劳力资源