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银行服务，“态度”决定一切 ——19家银行服务满意度调研节选报告（北京地区） 发布时间：2010-9-16??报告分类： HYPERLINK /reportlist.aspx?categorylist=19 金融 HYPERLINK /reportlist.aspx?categorylist=1901 银行 1综合评分及PART1:营业厅环境评价结论 ? ? ? ? BACKGROUND??项目背景 卓越的银行源自卓越的服务 古有钱庄，今有银行。在“服务至上”的今天，银行业尽管仍属于垄断行业，但产品的趋同、竞争的激烈，都使各家银行越来越重视起服务的态度与质量。每个银行都知道“态度决定一切”的硬道理，每个银行都声称把顾客视为上帝，但是，“上帝”对银行服务的具体要求是怎样的？是否每个银行都能言行一致、把顾客放在首位？哪些银行的服务最受顾客的好评？高端银行的服务到底有多高端？……为了解答以上疑问，精品传媒（集团）·消费时尚研究院（CFRI）推出了银行业服务满意度的系列调查、暗访、考评，希望发现银行服务的“死角”，呼吁真正“上帝”般的服务，推动行业的规范发展。 ? CONCLUSION?项目结论 招商、民生、东亚、深发展、交通银行依次位列服务满意度调查前五名 以消费者身份实地体验各银行的服务品质，是CFRI对行业服务评价的主要方式。本次银行服务满意度评价，CFRI神秘顾客团从营业厅环境、营业厅服务、品牌印象、电话银行、银行官网等五方面对银行服务进行了全面考察，以下为满意度得分较高的前五名银行： 银行服务满意度调查综合评分TOP5 ? 银行 综合评分 营业厅 环境(权重10%) 营业厅 服务 (权重50%) 品牌印象 (权重20%) 电话银行 (权重10%) 银行官网 (权重10%) 招商银行 4.58 4.46 4.64 4.78 4.60 4.00 民生银行 4.54 4.30 4.42 4.89 4.70 4.50 东亚银行 4.34 3.90 4.46 4.67 4.50 3.40 深圳发展银行 4.26 4.18 4.33 4.50 3.90 3.90 交通银行 4.25 3.80 4.56 4.44 3.00 4.00 ? PART1:营业厅环境评价结论：地域决定服务水平 营业厅环境综合评估，涉及员工形象、室温、环境卫生、饮用水、物品摆放等一共14个条目的评分。 调查发现，银行在办公区和商业区的网点普遍比较美观、干净，设备较齐全，有的甚至可以说是豪华，而部分设在居民区或学校周边的银行则形象较差，例如邮政储蓄银行，内部狭小，设施也感觉破旧，门上和墙壁上甚至积了灰尘。?在这一点上，中国建设银行和招商银行做的比较好，尽管没有繁华区网点那么装修精良，但是能做到干净整洁，环境舒适。 ? 银行服务满意度调查—营业厅环境评分TOP5： 招商银行、民生银行、深圳发展银行、北京农村商业银行、东亚银行 ? ?PART2:营业厅服务评价结论：细节说明态度 本次调查的营业厅服务，包括对排号期间的服务、柜台服务水准和柜台服务项目三大类23小项服务的考评。调查发现：无数细节支撑起了营业厅的“服务”体系，对“细节”的考核也成为此次服务评估的第一标准。而从评价结果来看，招商银行、东亚银行、深圳发展银行，成为靠细节取胜的三个优质服务银行。 ? 银行服务满意度调查—营业厅服务评分TOP5： 招商银行、东亚银行、深圳发展银行、民生银行、交通银行 ? 细节发现1：当你走进营业厅 在入门环节考察中，招商银行、民生银行、交通银行、招呼及时，耐心引导，堪称最体贴的银行；而中国农业银行则不管不问，态度冷淡。 细节发现2：“吃喝”摆设暖人心 调查发现，除邮政储蓄银行、中国农业银行外，基本上每一家银行都配备饮水机供顾客使用。但是，兴发银行、渤海银行饮水机形同虚设，不是很难找到就是饮水机不干净，有的甚至摆放空饮水机。此次调查中，上海银行、东亚银行和招商银行的所有网点都体贴的放置了糖果等窗口小食，民生银行在办公区附近的网点有配备，其他银行则忽视了此项。 细节发现3：有时只要一个微笑 调查发现：能做到微笑服务的银行有招商银行、民生银行、中国银行、东亚银行，其它银行柜员表情均比较生硬。 细节发现4：“新兴银行”让人眼前一亮 所谓“新兴银行”，主要指的是那些在中国内地发展时间较短的银行，例如渤海银行和上海银行。消费者对这些银行并不熟悉，但CFRI神秘顾客团通过本次暗访发现：“新兴银行”在服务态度和服务质量相对较好，团中的一位成员到渤海银行办理储蓄卡时，全程都有工作人员热心协助，整个体验过程十分愉快，让人留下深刻的印象。在“汇款提醒”这一细节上，虽然暗访人员只汇款五十元，但中国农业银行、交通银行的柜员仍热心提醒顾客谨防诈骗，十分贴心，也为老牌银行赢得了一声赞誉。 ? COMPARISI