汽车维修接待任务2全解.ppt

—— 任务2 认识汽车维修业务接待 宣言：“你永远没有第二次机会树立第一印象”。 7秒钟决定了第一印象，后续交往是潜意识不断验证和加深这种印象。记住： ①有礼，美由心生，礼行于外； ②有节，自信而非自恋，从容而非焦虑； ③有型，衣扮得体比名牌重要，肢体比语言重要； ④有心，直视对方眼睛，真诚微笑； ⑤有声，说话语气语速语调比内容本身重要。 一、汽车维修业务接待的职责和重要性 （1）汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度； 备注： 在《汽车整车维修企业开业条件》（GB/T16739—2004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。 一、汽车维修业务接待的职责和重要性 （2）汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率； 一、汽车维修业务接待的职责和重要性 （3）汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益 二、汽车维修业务接待的作用 二、汽车维修业务接待的作用 三、汽车维修业务接待应具备的条件 四、汽车维修业务接待的职业道德规范 五、汽车维修业务接待员的服务礼仪 1、礼仪的定义 2、礼仪的基本原则 3、礼仪的作用 1、仪容仪表 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 应整洁、卫生、端庄、注意场合。 （1）仪容 头部修饰 面部 要保持洁净、清爽，经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。男士要定期修面，注意不蓄胡须、鼻毛不外现。注意口腔卫生，口无异味，但切忌当着客人面嚼口香糖。 （1）仪容 发部 首先要重视头发的洗涤，保持健康、干净、清爽、卫生、整齐的状态。对于头发的修剪、造型，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格。对于男士短发的要求：前不覆额、侧不掩耳、后不及领，并且面不留须。当处于工作岗位上时绝不允许在头发上滥加装饰之物。 手部 首先要注意手部清洁，不蓄长指甲，对于女性，还要求不使用醒目甲彩。 （1）仪容 化妆规范 1、化妆的原则：美化、自然、得法、协调。 2、化妆的礼仪 1）、勿当众进行化妆和补妆 2）、勿使化妆有碍与人 3）、勿使妆面出现残缺 4）、勿借用他人的化妆品 5）、勿评论他人的化妆 （1）仪容 从左往右依次为职业妆、休闲妆、晚宴妆 （2）仪表 服饰所传递的信息 “社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途” 服饰的功能 “无声的自我展示和表现成就的工具” “服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的” ------- 马克.吐温 （2）仪表 区分场合 公众场合 （2）仪表 社交场合 （2）仪表 休闲场合 （2）仪表 男士西装礼仪 在西装穿着时注意整体装扮，讲究搭配合理、色调和谐，强调整体美。 1）、遵循三色原则：全身颜色限制在三种之类 2）、遵守三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）。使用腰带要注意，腰带上不挂任何物件。 3）、慎穿羊毛衫。 （2）仪表 （2）仪表 女士套裙礼仪 1）、短裙穿长袜、长裤穿短袜 2）、尽量不穿无袖的衣服 3）、不穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 4）、佩饰少而精 2、仪姿仪态 女士：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；将双手合起，放在腹前或腹后。 男士：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 站姿 2、仪姿仪态 坐姿：坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 行姿：直行、匀速、无声，警惕不良姿态 蹲姿：上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。 蹲姿 行---行如风 表情：大方自然、专注友善：面带微笑、注视对方、适度互动、不卑不亢 3、基本礼仪规范 见面程序 问候 介绍 握手 引导　 交换名片 称呼礼仪  1、依照惯例的几种称呼： 1)、称呼行政职务：*主任、*院长。 2)、称呼技术职称：“李总工程师”、“王会计师” 3)、称呼行业称呼：“解