(学习材料成交与售后服务A-成交及其基本策略.docVIP

第8章 成交与售后服务 在推销过程中，成交是一个特殊的阶段，它是整个推销工作的最终目标，其他阶段只是达到推销目标的手段。换言之，其他推销工作就是要促成交易，成交才是推销人员的根本目标。如何实现成交目标，取决于推销人员是否真正掌握并灵活运用了成交的基本策略和成交技巧。一个积累了丰富的经验、掌握了有效策略和方法的推销人员，懂得应该在什么时候、以什么方式结束推销过程，把握成交的机会。本章主要论述成交的含义和基本策略，介绍常用的成交技术和方法，探讨如何在成交后服务顾客，保持与顾客的联系，以不断促进顾客队伍的稳定和发展。 8．1 成交及策略 【案例】 某汽车配件厂的甲、乙两个推销员，分别到某一汽车修理厂进行推销。推销员甲认为他推销的产品无论在质量上还是在价格上均属上乘。推销员甲从五个方面分别介绍了自己的产品，在整个面谈过程中，顾客没有提出任何异议。尽管顾客没有马上订货，但推销员甲对这次面谈的结果感到非常满意。他相信顾客一定会向他订货。因此，很有把握地给顾客留出了考虑的时间。几天后，当他再次拜访时，得知推销员乙已经获得了顾客的订单。成交是整个推销工作的根本目标。因此，一位优秀的推销人员应该具有明确的推销目的，千方百计地促成交易。成交过程是一种表明顾客接受推销人员的意见和建议并实施购买的行为。成交具有约束性、互惠性、双方一致性等特点，这就要求推销人员掌握一定的成交技术，并具备必要的商务知识及其他有关业务知识，只有掌握各种成交理论和成交技术，才能有效地促成交易。因此，推销人员必须熟练掌握成交的基本策略。 8．1．1成交的含义 所谓成交，是指顾客接受推销人员的建议及推销演示，并且立即购买推销品的行动过程。成交也可以理解为顾客对推销人员及其推销建议和推销品的一种积极的或肯定的反应。 (1)成交是顾客对于推销人员及其推销建议的一种反应。在推销过程中，推销人员及I其推销提示或演示必须能引起顾客一定的反应，这是推销洽谈的基本目的。如果顾客对于推销人员及其推销建议和推销的商品毫无反应，就根本谈不上成交了。 (2)成交是顾客对于推销人员及其推销建议的一种肯定的反应。推销是一种双向信息交流，顾客必然会对推销行为产生反应。顾客有了反应并不意味着一定成交。顾客的反应可能是积极的，也可能是消极的。一般情况下，在顾客做出积极反应时更有利于成交。因此，推销人员应该积极诱导顾客，使顾客产生购买动机，实施购买行为。 (3)成交是顾客接受推销建议并立即购买推销品的行动过程。成交是顾客正式接受推销人员及推销建议和推销品，只有正式接受才算正式成交。因此，在推销过程中，推销人员不仅要赢得顾客的信任和好感，而且要说服顾客接受推销建议并立即购买推销品。 成交是一个行动过程，只有顾客购买了推销品，才算最后达成交易。成交的特点是采取购买行动，没有行动的积极反应不是成交，没有行动的接受也不是成交。 总之，成交是顾客接受推销人员及其推销建议并立即购买推销品的行动过程。成交是洽谈的继续，非每次推销洽谈都能成交。成交是推销过程的终点，但并非每一次推销工作都以成交来终止整个推销过程。为了能达成交易，推销人员不仅应接近顾客和说服顾客，而且应鼓动顾客，促使顾客立即采取购买行动，达成交易。 【案例】 成交不是瞬间行为而是一个过程 盖茨五年前开设了一家风景服务公司，公司的主要业务是修理草坪，修剪花草树木，除草和收拾花园，以及草坪以旧换新等。该公司以优质、快捷的服务著称。而客户的反映是，尽管质量不错，但收费太高了。 罗斯一家刚刚掘入一幢价值22．5万美元的房子，占地约l60米2，但地面潮湿，还有沙土，仅有的几棵树也太高、太老，快要枯死了。罗斯先生已经给盖茨打电话询问这一服务，他们星期五下午见了面。 盖茨：下午好，罗斯先生，我是吉尔伯特·盖茨。罗斯：我们久闻您在此行业的大名。 盖茨：我以我们的优质服务为荣。在城里，我们的杰作随处可见。罗斯：我们已见过几处，很满意。 盖茨：现在让我们谈谈您的住宅吧。您希望我做些什么?(盖茨和罗斯在住宅周围转了几圈，罗斯就这所宅子谈了自己的几个想法。) 盖茨(参观结束后)：我有一个好主意，我现在想好了一个大体框架，最好另找时间咱们谈谈。您看下周三的晚上怎么样? 罗斯：下周三很好。 第二个星期的星期三，盖茨与罗斯会面后寒暄几句，便步入正题。盖茨：我现在有几张草图。 罗斯：您能多解释一下吗? 盖茨：您的房子太漂亮了，您和夫人一定为之骄傲。罗斯：是的。 盖茨：为了更完善一些，您必须有一个漂亮的环境：草坪、灌木丛、花卉和树阴。我建议您不用4英寸(1英寸=2．54cm)的填土，而是直接从麦伦庄园引入一层2英寸厚的沃土，并种植那里的兰草。这样虽然贵了一些，但您今年夏天就有漂亮、迷人的草坪了。如果让我们撒种，那要花很长时间(盖茨又做了其他解释)。就这些，您的意见如何? 罗斯：听起来不错，要多少