(课题二接待来访个人和团体秘书培训文书事务会议.docVIP

课题二 接待来访个人和团体 任务一 接待预约和未预约的来访个人 天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2008年8月25日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。 正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了。…..才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员……。 不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序；其次按要求热情接待每一位客人，填写好来访登记表。 接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。 一、做好接待前的准备工作 接待前的准备工作是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。 （一）平时的准备工作。 在商务活动中，接待是一项日常性的重要工作，平时就应做好接待的相应准备工作，以令人满意的接待树立公司的良好组织形象。 平时的准备工作 项目 具体内容 基本要求 思想心理准备 心理准备 “诚恳”的 态度 真诚是接待人员做好工作的基础，对客人要有感谢光临的心理。 合作精神 同事招待客人时，要有主动协助的精神，共同维护组织形象。 业务知识能力准备 作为熟悉自己的本职工作，全面了解本单位的各方面情况展历史、产品、各部门设置有较完备的资料，具体包括内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。提示： 在作具体介绍时，手势动作应文雅，仪态应端庄，表情应自然。 注意： 被介绍双方应持站立姿态，相距一臂左右，面带微笑注视对方，握手或点头致意，互致问候。 2、握手　 握手礼是商务交往过程中最常见、使用最普遍的见面礼节方式。 ②握手时的目光 （注：以上图片为自拍） 3、互换名片 宾主相见时互相交换名片，是商务接待活动中相互介绍和建立联系的一个重要方式，名片礼仪是商务从业人员必须掌握的礼节规范。 （1）名片种类 名片的种类及式样 种类 运用场合 内容 整体要求 式样 公务 名片 公务活动 单位、部门、姓名、职务或职称、地址、电话等联络方式。 头衔不宜太多 名字字号最大 颜色素雅 社交 名片 社交场合 根据个人爱好，一般只印名字 显示个人喜好品位 纸张、颜色、图案、字体均可自行设计 注意 名片应置于名片盒或名片夹中，以示尊重。不可直接放在衣袋或钱包中，以免折损。 女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放在西服上衣内侧口袋里或公文包内。 （2）名片的递接 宾主在作完自我介绍或被他人介绍之后，便可递上名片，便于双方的了解。告辞之前互递名片，以便于日后多联络，体现双方积极的诚意。 递名片： 一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。 递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。 注意： 如对方也同时拿出名片，来访者、男性、身份低者应该使自己的名片低于对方的，以示尊敬。 如对方不止一人，应按职位从高到低或按位置从近至远递上。 接名片： 1、双手接名片。 2、认真读念。特别是对方的姓名、身份。如遇认不准的字，应恭敬向对方请教。 3、放置到位。交谈中可放在桌子上，注意不要将文件压在上面。如是会谈，也可按对方座次摆放于自己面前，以便对号入座，加深印象。事后保存在名片盒或名片夹中。 注意： 名片的保存应按一定次序，像文件一样进行整理。 1、放入客户档案里 2、可按姓名、业务范围、关系的性质（工作关系或私人关系）等方法整理，以便查找。 3、按一定程序输入电脑，查找更方便。 （图片出自《杨青青教你礼仪》） 4、恭送来访者的礼节 当客人起身告辞时，秘书应马上站起来，主动为客人取过衣帽，与客人握手告别。 选择合适的言辞送别，如“希望下次再来”、“与您合作，感到很荣幸”。 目送客人远去。 二、接待的程序及要求 接待工作是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项， 　　　　　　　　　　　　　　　“3S”语言图示 （1）。 （5）送客。 未预约客人的几种处理方法 客