物业管理人员实务(培训课件)全解.ppt

本课复习题库 1.项目服务中心经理的主要职责是什么？ 2.项目服务中心经理有哪三大责任目标？ 3.物业的服务、经营、管理三者的关系是什么？ 4.在物业服务项目内开展资产经营有什么意义？ 5.物业服务、经营、管理应依据哪三个重要文件？ 6.职业人的标志是什么？ 7.如何理解“ABCD时间分类”“PDCA循环”？ 8.为什么要规避重大事件的发生？ 内容提示 本课程结束！ 感谢各位光临！ 主讲：臧世变 深圳缔之美物业管理柳州分公司 电话物业管理人员实务之 基础管理 一、 项目经理的职责与目标（一）、项目经理的职责  项目经理的主要职责是在公司的统一领导下，依法、依规、依约全面负责物业项目的服务、经营、管理工作。 1.负责项目经营服务目标、工作计划、培训计划的制定实施； 2.负责服务中心班长以上管理人员每月检查考评工作； 3.负责服务中心重要投诉的处理及回访工作； 4.负责业户装修申请及装修验收结果的审批； 5.负责与业主委员会沟通、协调及业主之间重大纠纷的处理； 6.负责服务中心物品采购申请的审批； 内容提示 7.服务现场的巡视检查，及时发现并解决问题； 8.广泛听取业户、员工意见和建议，改进经营服务工作； 9.开展企业文化活动，提高团队凝聚力、工作热情和责任感； 10.模范遵守各项规章制度，积极改革创新； 11.积极按时完成公司安排的其它工作。 内容提示 （二）、项目经理的责任目标 管理目标 ◆不发生因管理责任引发的重大安全责任事故 ①人员重伤与死亡事故；②业户、公司重大财产损失事故； ③水浸、火灾、恶性治安事故。 ◆工具、设施正常使用，完好率达95%以上 ◆员工培训合格率95%以上 ◆员工对管理人员的综合满意率达85%以上 内容提示 服务目标 ◆业户对服务工作满意率达95%以上 ◆公司各部门对服务中心工作满意率达85%以上 ◆服务中心正式员工流失率控制在 25 %/年以内 内容提示 （二）、项目经理的责任目标 经营目标 ◆严格控制各项开支，保证不超过预算标准 （公司同意的人员储备或计划外固定资产等费用除外） ◆项目人员编制控制在公司计划范围以内 ◆各种服务、经营费用收缴率达到95以上 ◆全年实现经营效益目标达到90%以上 内容提示 （二）、项目经理的责任目标 二、 项目管理的几个概念（一）关于服务  1.什么是服务？(按照约定的内容与标准，提供了超出业户期望的服务行为与内容) 2.什么是优质服务？(在为业户提供服务的同时，能够不断的使业户感到惊喜) 3.服务是有价商品，遵循优质优价原则。 4.物业服务属第三产业，市场前景广阔，朝阳产业。 5.物业服务是寓管理于服务之中的管理行为或过程。 6.物业服务正从原始公共服务向专业物业管家过渡。 （金钥匙、管家式、中海深蓝） 7.企业生存方式由传统的收取物业服务费向资产运作发展。 内容提示 1.资产运作概念 利用服务项目内所有资源进行经营的一种运作模式。其特点是既能够满足业户日益增长的服务需求，又能使项目增加经济效益，同时增进与业户之间的沟通和情感联系，增加业户对服务工作的满意度。 2.资产运作的范围 ①、常规内容：装修咨询；订购车、船、机票；短期宠物养护；家政；安装维修更换；复印、打字、传真；产品推介；房屋及车位销售、租赁中介；园林植物养护及置换；代交费用、代订牛奶、蛋糕、鲜花、酒店；代办开通及过户业务等。 ②、量身订制内容：订制个性化管家服务项目如：商务会议、宅院照顾、私家宴会、私家花园养护、私家泳池养护、VIP乘机服务等。 （二）关于经营 内容提示  3.资产运作的模式 考虑到性价比和经营收益，自己有能力提供服务的项目，尽量自己做；考虑到服务中心技术与资源的局限性，可以整合社会资源来提供服务，从中提取合理收益。 4.项目服务经营 项目服务与经营是物业服务中心十分关键的两个环节，服务与经营是企业生存与发展的根本需要。服务是为了更好的经营，经营是为了提供更加全面便捷的服务。 内容提示 （三）关于管理 1.管理是服务中心提供服务、开展经营的基本保证。 2.“管”是依法、依规、依约对服务过程进行全面的规范化控 制。“理”是为了理顺上、下、左、右、内、外的各种关系，便于服务与经营工作的有序进行。 3.管理的依据是项目的三个重要文件：《员工守则》、《管理方案》、《服务手册》。（措施是指引、规程） 4.在管理过程中对外必须坚持业户至上、合作共赢的原则；对内坚持协调统一、相互支持维护的原则。 内容提示 （四）管理的核心