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浅析28例护患纠纷 北京航天总医院护理部 王敬芬 吴学梅 护理质量与护理安全是一个医院护理管理的主要职能，护理质量直接关系到病人的生命和健康，关系到医院在社会公众中的形象，护理安全是衡量护理服务的重要质量指标，也是患者就医选择的最直接最重要指标之一。[1]因此加强护理质量和护理安全管理，满足病人需求是防范护患纠纷的关键。以下就我院三年来发生的28起护患纠纷进行讨论。 1.护患纠纷发生的原因 1患者因素(%)： 1.1.1自我保护与维权意识增强 随着2002年9月《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护与维权意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦发生病人认为自身利益受到损害的事，就会表示不满，发生纠纷。 1.1.2对医疗护理期望值过高 病人由于文化水平和心理素质等问题，对自身疾病缺乏认识，对医疗护理期望值过高，认为医院无所不能，一旦发现治疗结果与预期目标不符时，就会发生纠纷。 2护士因素(%)： 1.2.1法律观念淡薄 许多护士对法律法规知识不够，缺乏举证倒置自我防护的法律意识，不了解患者及自身的权利和义务，更不懂得用法律手段来保护权益，说话办事不谨慎，书写护理记录不规范，护理记录陈述不清，法律责任模糊，不尊重病人的知情权，操作前不履行告知责任及签字手续，甚至违规操作，引发护患纠纷。 1.2.2护理质量问题 护理人员素质或数量方面原因，如个别护士不安心护理工作，责任心不强，专业知识缺乏，技术操作不熟练，工作疏忽大意，对病情观察护理不到位，行为不当或过失，给病人身心带来不安全的结果或不安全感，抢救不及时危及病人的生命安全，失去病人及家属的信任发生纠纷。 1.2.3护患交流障碍 护士在护理病人时，一些护士服务意识不强，与患者沟通交流缺乏技巧，对病人缺少耐心和同情心，在与病人的过程中简单应付或使用专业术语过多，对患者态度冷漠，说话生硬，病人提出疑问不给予耐心的解释或解释不到位，极易引起或诱发病人及家属的不满情绪而发生纠纷。 1.2.4费用问题引发纠纷 病人住院除要求得到医疗护理外，最为敏感的就是收费的合理性，常见问题就是一次性医疗用品少用多计甚至重复使用，小抢救按大抢救收费等，既侵犯了病人的消费权，又损坏了医院的声誉，当病人发现问题提出疑问时，无法给出合理解释而引发纠纷。特别是在大量使用一次性物品、新设备设施中，这类问题有增加的趋势。[1] 3社会因素(%)：医院是个公共场所，形形色色的人物都有治病和住院的可能，也是容易产生新闻的地方，媒体的宣传报道的导向是否正确也直接影响护患关系。 严格护理质量管理与防范护患纠纷的措施 2.1严格护理质量管理,确保护理安全：护理质量是护理工作的核心，是护理管理的重点，［］［］ [5] 李亚洁，张立颖，等.风险管理在护理管理中的应用. 中华护理杂志2004，39（12）：918-920