福建-重入网客户数据业务推荐运营场景说明书全解.doc

重入网客户数据业务 目录 1 文档信息和版本控制 4 1.1 文档信息 4 1.2 文档历史 4 2 简介 5 2.1 背景 5 2.2 主要目标 5 2.3 重入网客户数据业务订购推荐运营总体思路 6 3 运营要素 7 3.1 重入网客户识别 7 3.1.1 重入网客户定义 7 3.1.2 重入网客户建模思路 7 3.1.3 时间窗口选择 7 3.1.4 重入网模型算法介绍 8 3.1.5 客户群总体分析 10 3.2 重入网客户画像重构 11 3.2.1 重入网客户特征分析 11 3.2.2 基于旧卡行为的需求匹配 11 3.3 业务推荐匹配 12 3.3.1 推荐业务匹配规则： 12 3.3.2 客户业务推荐列表 13 3.3.3 一键搬家短信触发 14 3.4 运营评估 15 3.4.1 评估指标： 15 3.4.2 结果评判： 15 4 系统能力 16 4.1 接入数据 16 4.2 核心标签 16 4.3 触点打通 17 4.4 其他能力 17 5 附件 18  文档信息和版本控制文档信息 客户生命周期场景 二级类别 新入网运营场景 文档名称 用户数据业务一键搬家场景说明书 创建日期 27 作者 目前版本 V 文档历史 文档 编号 文档 版本 主要修改 作者 修改日期 V 完成初稿 许炜 2014-2-27 V1.1 对标签体系、执行流程进行修订 龚亚勋 2014-3-22 简介 背景 随着手机终端的快速普及，全国已经有超过三分之二的省份通信行业手机普及率超过100%，真正纯新增用户规模已十分有限。为继续扩大用户规模，特别是吸收更多异网用户，三家运营商均在渠道拓展及营销方面加大力度，导致的直接结果是用户在网平均生命周期的缩短与流动性加大。 据某省数据分析，其移动重入网用户已占其新增用户的70%左右，而伴随每一次“离网-放弃旧号-启用新号-重入网”对数据业务的价值流失都是极其巨大的。其主要表现在： 1）换号带来的原有业务退订、业务服务中断（如手机阅读某本书阅读一半，不再继续）、营销案中断（如包年套餐未用完即离网）； 2）客户重入网后，伴随原有订购数据业务的丢失，前期运营成效一同消失。即使用户重新主动找回原有使用的业务，其周期也较长，价值也将变小（如订购档次的下降）。 3）客户重入网后，即使在对业务有感知和使用基础之下，重新接受我司新入网数据业务客户教育过程“推荐-体验-营销吸引-运营留订-激发使用”，而客户所接受教育的业务多为我司当期主推的业务，与客户之前所用的业务脱节。 4）从客户体验看，对有意愿使用数据业务的客户来说，如果因为换号而丢失业务，特别如139邮箱、飞信、手机阅读等与号码及内容相关的业务时，其感知也是非常不佳的。 主要目标 通过对重入网客户在重入网后的快速识别，以最便捷的方式让客户续订上其换号前的业务，实现业务服务的连续性（如邮件搬家、阅读订购内容快速复制等）。 通过对重入网客户的数据业务价值快速提升运营通道的设计，不仅有利于使客户原有业务价值在短期内得以恢复，实现业务服务的延续性，提升客户满意度，更借助重入网时机进一步挖掘客户潜在的数据业务价值。 重入网客户数据业务订购推荐运营 重入网客户的一键搬家运营，从步骤。新入网客户的数据基础信息，建立识别模型，；，数据业务工作重点，进行业务推荐匹配；，匹配好业务后，一键搬家，进行业务快速恢复，为客户提供快速订购。，需要进行运营效果的跟踪评估，持续跟进优化。  运营要素 客户选择： 客户群总体分析 重入网是指客户已经拥有中国移动号码，由于某种原因又新购买中国移动的另一个移动号码入网，新号码以全部或者部分替代原有号码，这样的现象称为重入网，这样的客户称为重入网客户。 重入网客户群总体分析中的重入网12月全省39.6万，其中重入网目标户.4万，占比27%； 运营前后数据业务订购率提升快后，业务 推荐业务选择原则： 基于重入网客户分析， 最终为每位用户推荐业务列表如下所示： 用户 业务1 业务2 业务3 业务4 业务5 用户A 12580 手机阅读 手机视频 手机游戏 手机动漫 用户B 手机导航 无线音乐 来电提醒 移动气象站 彩印 用户C 12580 手机阅读 咪咕音乐 手机报 农信通 ……  执行流程 总流程图 运营人员所需完成工作 由于此场景大部分流程为系统自动化实现，运营人员仅需完成下面2项工作： 1、根据模型评估效果，优化调整重入网模型参数（不定期）。 2、根据市场部建议，确定短信推送中业务的优先级并在系统上设置（每月更新）。 系统自动执行工作 运营人员设定好重入网模型并设定好推送业务优先级后，系统会自动在判断用户为重入网用户后72小时以内为用户下发短信，每个短