服务意识与技.pptVIP

一、服务意识 是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。 简单的说就是为宾客提供优质服务的意念、习惯、态度。 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 服务——利润的源泉 顾客的期望值越来越高： ◆对服务有了更多的要求 ◆对服务更加不满意 ◆需要更好的服务质量 他们认为 ◆服务水平并未完善 ◆许多员工还不在乎是否提供优质服务 提供了优质服务的员工，更容易 ◆获得提升 ◆涨工资 ◆获得好心情 ◆保住工作 顾客是怎样失去的? 搬走 3% 自然改变喜好 4% 在朋友推荐下改到其他酒店 6% 在别处买到更便宜的产品 9% 对产品不满意 10% 服务人员对他们的需求漠不关心 68% 1个不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 1个严重不满的顾客会把他的遭遇告诉10-20人 6个人遇到严重问题但并不投诉 投诉者比被投诉者更有意愿与酒店继续合作 如投诉得到解决，60%的人愿意继续合作；如迅速得到解决，90%的人愿意继续合作 1个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 维持1个老顾客的成本只相当于吸引1个新顾客成本的1/5 顾客要什么——服务的关键因素 关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 关键因素 1 物美价廉的感觉 2 优雅的环境 3 舒适的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10认识并熟悉顾客 11商品具有吸引力 12兴趣 13提供完整的选择 顾客服务的等级 二、服务技巧 根据客人不同的要求提供个性化的服务。 前提是熟悉业务技能，熟能生巧。 对客服务一是像对待熟人一样，二是把行为形成习惯。 看 听 笑 说 动 看的技巧—如何观察客人 目光注视 目光注视技巧 如何观察顾客 年龄 服饰 语言 身体语言 观察顾客要求感情投入 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 观察顾客要求感情投入 想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准 常识性顾客：用有效方法待客，用友好的态度回报 六种特殊的顾客 极易感情用事的人： 应沉着冷静，选用适当的语言进行说服 多疑的人： 运用充足证据，运用实物让人们心服口服 对人冷淡的人： 多用理性的说辞，从道理上说服人们 反抗意识强的人： 让对方说个痛快，他自会向你敞开心扉（不提反对意见） 预测顾客的需求 机会与需求的关系 确认顾客的期望需求 顾客有五种类型的需求 顾客的五种需求 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 机会与需求的概念 机会：作为销售人员、服务人员看到的 需求：对方说出来的、认可的 人类需求的特点 需求具有对象新 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性 练习：以下五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 洽谈时，顾客东张西望： 更多：还有其他的情景和需要求吗? 听的技巧 ———拉近与客人的关系 听为什么会拉近与客人的关系 倾听的技巧 倾听的过程中应该避免使用的言语 听的障碍 听的三大原则： 耐心：不要打断客人的讲话，记住客人谈话，学会克制自己，让客人把话说完。 关心：带着兴趣听客人说话，理解客人的话语，这是让客人满意的唯一方法。让客人在你的脑子里占据重要的位置。 不要一开始就假设知道对方的问题：与对方确认问题 案例 50元人民币 招聘空姐 听的三个步骤 第一步 准备 第二步 记录 第三步 理解 听的五个层次 忽略地听 假装在听 有选择的听 全神贯注地听 同理心的听 倾听过程中应避免使用的语言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们酒店规定…… 我们从没…… 我们不可能…… 笑的技巧—如何提供