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信息资讯室概况 信息资讯室生产情况介绍 1、基本情况简介 类别 工作内容 班组设置 人数 班长配比 话务班 负责全省全球通、神州行、动感地带客户的业务咨询、业务受理及投诉建议及交叉营销工作。 18个 每班34人 616 派遣9人 合同9人 专席 VIP专席、受理专席（班长台）、 积分专席、数据专席、集团专席、 英语专席 4个 每班26人 106 派遣3人 合同1人 营销班 全省外呼营销、调研、回访等电话外呼工作。 1个 81 派遣1人 大学生班 吉大钟点客户代表的管理及工作调度、现场支撑。 3个 （按校区） 1100 合同1人 派遣2人 新学员 岗前培训期、实习期 6批次 345 合同3人 借调3人 2、组织结构附图： 二、信息资讯室绩效指标 指标领域 年度KPI指标 绩效指标分值 考核标准 责任部门 指标权重 热线人工接率 10086热线人工接率 7 85% 信息资讯室 50% 整体服务质量 待省公司客户服务质量考评办法下发后调整 3 省公司待定 信息资讯室 50% 说明，集团对热线服务水平（N秒人工接通率）方面的标准为： 服务水平指客户选择人工服务后，在一定时间内获得人工服务的比例。表示方法：Y秒≥N%；表示N%的客户在Y秒内获得了人工服务。要求： （1）VIP客户：20秒≥90％。 （2）全球通客户及异地移动客户：20秒≥85％。 （3）动感地带客户、神州行客户及他网客户：30秒≥80％。 （4）全月合格天数≥85％，忙日日实际服务水平不低于标准的20%。 如，忙日全球通客户实际服务水平不低于20秒≥65％。 （5）客户的平均等待时长≤15秒。 所有选择了人工服务的客户全月平均接通率≥85%。 三、信息资讯室管理工作简介 信息资讯室作为中心最大的生产科室，承担着全省10086的呼入及外呼营销工作，目前总员工数1088人，班组23个，班长29人，其中合同制班长13人，管理1人。 主要管理工作： 1、积分管理 2005年开始，设立了《员工积分管理办法》按工作特点分配权重，积分涵盖工作、出勤、奖励、考核等涉及到员工生产生活方方面面的内容，是对员工月度、年度整体工作表现的综合评定。方案每年会结合生产运营要求进行修订完善，积分的考核计算由专人负责，每月公示，通过公开、公平、公正的原则评定员工的积分绩效。 积分也是年终晋级、评先的依据。 班组管理从2009年开始也采取了积分管理制，班长的工作绩效就以班组积分作为评定的依据。 2、项目组管理 2009年，面临班组多、服务模式单一、员工的年龄偏小等特点，部室提出了 “自下而上”的逆推管理理念，结合班长团队的结构特点，提出了新的管理模式——项目组管理。部室目前有五个项目组，分别是业务项目组、培训项目组、营销项目组、系统项目组、信息项目组，分别承担着部室生产运营、数据分析、班组建设、系统需求等全面的工作，组长及组员就是现有部室的班组长，以及优秀员工组成。在制度上通过《信息资讯室项目小组管理办法》，明确了项目组的工作职责，并结合项目组工作内容，建立旬报、月报制度，每月召开一次项目组例会。 项目组的成立，在分析能力、组织协调配合方面都对生产运营起到了很大的支撑作用，班长的管理水平也得到了提升，管理思路也有了开阔和拓展。 3、营销工作 2009年4月，中心提出了交叉营销，并给予员工业务办理成功额10%的营销奖励。部室通过宣贯、量化、分解、培训等方式，变换方式的帮助员工提升主动营销意识，并通过磁化讨论会等活动，为员工寻找适合自身特点的营销技巧，通过项目组的推动带动作用，部室的营销奖节节攀升，员工的服务意识也明显提升。2011年月均最高营销奖达到了439元。 2010年6月，中心成立了营销班，全部由中心的优秀员工组成，成立之初，结合中心的整体规划要求，提出了“重质不重量”的口号，树外呼品牌，树销形象。通过对业务产品特征、卖点的分析，制定适合的外呼营销口径，通过试呼来评估号源质量，提升实施外呼营销的精准度。并加强与分公司的沟通配合，及时反馈调整策略，项目结束后给需求部门提供总结分析报告，给需求部门提供数据参考。今天，营销班已成为全省业务推广的重要窗口，营销成功率及服务水平多次得到集团公司、省公司领导的好评，也受到了地市公司的一致认可和肯定。尤其是今年为长春公司外呼营销上门送卡的温暖工程项目，部室提出的口号是——灵活送卡、温暖到家。既服务方便客户，又树立移动服务形象，截止11月底，共送卡57034张。（12月送卡目标15000张。） 4、班组建设 自集团提出班组建设以来，班组长的管理能力以及员工对企业的黏性都有了很大的提升，部室结合中心的整体规划，重点以文化植入为切入点来开展班组建设工作。总结成八个字： 传播： 衣、食、住、行 2011年中心为在衣食住行上