顺丰快递客户服务战略讲解.docVIP

顺丰快递客户服务战略分析 第三小组物流与供应链管理作业 学院：商学院 专业：电子商务 组员：陈阳 高尚坤 刘晓迪 刘燕燕 汪晶晶 吴雪梅 易碧云  目录 顺丰简介 1 一、客户服务要素的确定 2 1、1交易前要素 2 1、2交易中要素 3 1、3交易后要素 4 二、收集有关客户服务的信息 5 2、1 客户服务流程分析 5 2、2客户需求分析 7 2、3定点超越分析 8 三、确定客户需求的不同类型 8 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 9 五、客户服务组合的管理和决策流程 11 5、1大客户的管理与决策方式： 11 5、2中端客户的管理与决策方式： 12 5、3低端客户的管理与决策方式： 13 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 顺丰快递客户服务业务流程的优缺点： 优点： 1.有部门的全程跟踪、有部门的回执数据反馈以及一些部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。 2.各部门责任明确，分工合理，工作效率高。 3.服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。 缺点： 1.成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。 2.人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。 3.信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了跟客户第一时间的反馈。 2、2客户需求分析 顾客对快递的需求主要体现在以下方面：①在收揽环节上，顾客对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；②在运送范围上，顾客对运行范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意；③货物安全方面，顾客对外件包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；④在运送价格顾客对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高；⑤服务态度方面，顾客对快递人员态度礼貌、允许先验后签较为满意；⑥售后服务方面，顾客对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意。 顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务