二章第二节 服务礼貌敬.docVIP

第二节 服务礼貌敬语 什么是礼 ： 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行 为 以示尊重他人的准则。 什么是礼貌 ： 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 什么是礼节 ： 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 什么是礼仪 ： 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别与联系： （1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊 重、 敬意和友好； （2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重 的仪式。 礼的特性： 国际性、民族性、传统性、时代性 敬语服务是反映服务员心灵美的标志。 言为心声，语言是人们心灵的表现。 中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令宾客欢喜，又可以使客人大怒。所以，服务员语言表达是否艺术会直接影响宾客的情绪。 服务员实行敬语服务，可以消费表现出对宾客的尊重，赢得宾客的好感，与客人建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，服务员通过敬语表现出对宾客的真诚，以礼敬人。 一、说好敬语的前提 1上班前不喝酒不吃有刺激性