中小卖家如何应对双十一.docVIP

双11有一点非常重要，就是活动当天的催付工作。大促之前我们下了很大力气引导新老顾客，这在给我们店铺带来流量和转化的同时，必然会给我们带来大量下单但未付款的订单。但是，大促当天催付的成功率能比平时高一倍，大促催付非常重要。　　那么，我们要如何催付呢？催付其实只有三个问题：Who—-谁来催付？When–什么时候催？How—-怎么催？　　首先我们再来看看谁来催付？催付工作可以分为两波进行——第一波：旺旺催付（拍下半小时后一小时内未付款）　　对于有询单的订单，我们基本上采用谁接待谁催付的原则。也就是说，这个顾客是哪个客服接待的，那这个客服就承担催付的工作。不过这必须是在客服压力不大的情况下。如果说你的客服已经忙到同时接待十几个人了，那她应该是无法记住谁半个小时还没付款的。　　这时候，我们需要有一个催付专员，这个人这一天要做的就是盯着没付款的订单。半个小时以上没付款的订单就可以去催付。其他售前客服的绩效可以从询单转化来计算，而这个催付专员就可以从催付成功率来计算。　　对于没有询单的静默订单，如果客服压力不大的话，可以分时间轮流催付，比如8点-9点的未付款订单A来催付。9点-10点未付款的订单B来催付。如果客服压力很大，也可以由一个催付专员来做催付的工作。第二波：短信催付（拍下一小时以上未付款）　　第二波催付是针对已经在旺旺上进行了第一波催付但仍然未付款的订单。