第四章、前台接待业务管.pptVIP

中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版) 第五章 保管客人贵重物品 第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。 第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。　 中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版) 第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。　第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。　第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。 贵重物品寄存的服务程序※ 问清客人的需求，确认客人的身份。 介绍酒店贵重物品寄存的规定。 办理寄存手续。填写保险箱登记卡（一式两联）。 开箱。两把钥匙同时开启。现金、票据、证件等必须请客人装入信封内封存。 锁箱。 记录。将登记卡第一联放入“保险箱登记卡”专柜。 贵重物品保管的注意事项 定期检查保管箱是否处于良好的工作状态。 要求客人亲自存取，不要委托他人。 必须认真严格准确核对客人的签名。 不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品。 记录卡必须科学排放，方便取用。 禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支等国家明令禁止的物品。 若客人遗失钥匙，需凭借有效证件和住店凭证，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到场，撬锁打开，请客人照价赔偿。 客人退箱后的记录卡按照相关规定保留一段时间。 商务楼层 商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。 在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。 很多服务项目是免费的，如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等。 商务楼层的房价一般要高出普通房价的20%—50%。 * * 总机房的设备 1、各类电话号码 2、电话交换机 3、话务台 4、长途电话自动记费机 5、自动打印机 6、传呼器发射台 7、计算机 8、定时钟、记事牌（白板）等 话务员应具备的素质 1、修养良好，责任感强。 2、口齿清楚，语速适中，音质甜美。 3、听写迅速，反应敏捷。 4、专注认真，记忆力强。 5、有较强的外语听说能力。 6、有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 7、有熟练的计算机操作和打字技术。 8、有较强的沟通能力。 9、掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等信息。 10、严守话务机密。 总机服务项目与工作程序标准 1、转接电话 （1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。 （2）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？” 。 2、查询服务 （1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。 （2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。 （3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。 3、挂拨长途电话服务※ IDD\DDD 为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。 4、提供叫醒服务 总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务， （1）人工叫醒 ① 受理宾客要求叫醒的预订。 ② 问清要求叫醒的具体时间和房号。 ③ 填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、（话务员）签名。 ④ 在定时钟上准确定时。 ⑤ 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。 ⑥ 核对叫醒记录，以免出现差错。 ⑦ 若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂