服务补救-内部学.pptVIP

* 第八章 服务补救 组员：李志平 刘镇煌 钟兆桢 主讲：刘镇煌 制作：李志平 目 录 一、服务失误及补救的影响 二、顾客对服务失误的反应 三、顾客的补救期望 四、更换还是接受服务补救 六、服务承诺 五、服务补救策略 1 1.1 服务失误 服务表现低于顾客期望，并导致顾客不满意。 失误原因：没有如约履行、送货延期或太慢、服务不正确或执行质量低劣、员工粗暴或漠不关心。1.2 服务补救 组织对服务失误采取的行动。 45%投诉给提供服务的员工；1%-5%向总部的人投诉；其他不投诉。1.3 服务补救努力 有效服务补救：能提高顾客满意度及忠诚度，产生好口碑。 服务补救经验可以调整服务过程，系统及产出，提高第一次做对，降低失误成本，提高顾客的初始满意度。 服务失误及补救的影响 1 1.4 补救悖论： 一个开始不满意的顾客经历了优质的服务补救之后可能更加满意，更加忠诚 问题所在：1.顾客不能让企业了解到失误；2.修复失误费用昂贵；3.可靠性是服务质量最重要的决定因素；4.因补救二满意度有所提升，顾客的重复购买意愿和对企业的感知并没有增长5.没有保证顾客更加满意 服务失误及补救的影响 2 顾客对服务失误的反应 2.1服务失误后顾客的抱怨行为