6.楼层服务员培训工作A试卷.doc

部 门 房务部 分 部 楼层 培 训 员 受训对象 服务员 总 课 时 参加人数 培训时间 培训地点 培训课题：工作程序 培 训 纲 要 1.散客服务 2不寻常行为住客的处置 3特殊类型客人的服务 4欢迎茶服务程序 5房务部VIP服务程序 6访客接待程序 7访客管理程序 8钥匙控制及管理程序 培训目的 学习实际操作程序，提高工作效率，提升服务质量 考核方式 笔试、口试及实践考核 效果反馈 培 训 计 划 表 培训内容 6－1散客服务 散客是指以临散形式入住酒店的客人，一般都付无折扣或折扣不多的房租，且居住期间多会光顾酒店的餐饮，消费水平较高，是酒店的重要客源。 服务要点： 1、散客入住一般由行李员带房，房务员在不影响客人休息的情况下，适时为客人介绍有关客房设施设备，服务项目及酒店服务场所； 2、热情解答客人的疑问，如风土人情、人文地理、旅游观光、商贸等问题； 3、尽量满足客人合理的服务需求，并迅速的予以提供； 4、若遇访客，亲友探访，及时为客人提供茶水及加椅子服务； 5、根据散客个性化差异以及生活习惯不同的特点，员工应在日常工作中及时提供针对性及个性化服务； 6、因散客进出频繁活动无规律，房务员应善于观察客人离房时间，及时整理房间，避免客人回房时正在打扫或回房后仍未打扫； 7、平时要有敏锐的观察力，善于从客人的外貌、身份、语