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通知服务 ——短信通知、电话通知、信函服务 中国人寿保险股份有限公司客户服务部 2010年11月 通知服务定义： 客户通知服务，指公司根据经营管理、业务发展和服务提供的需要，通过短信、电子邮件、传统信函、电话等方式向目标客户提供的各项通知服务。 公司非通用的、非批量的或个性化的通知服务不在此范围。 举例： 保险合同生效通知、续期缴费类提醒、生日祝福、分红报告等都属于通知服务的范畴。 保险理赔拒保通知书、拒赔通知书、协议给付通知书等不属于通知服务范畴 主要渠道： 电子邮件、手机短（彩）信、电话、传统信函 什么是通知服务 服务渠道概述 手机短信服务的主要内容及分类 短信服务 1、客服类 如：生日祝福 2、续期服务类 如：续期缴费提醒、续期催交、保险效力合同中止通知、续期保费缴纳成功通知等 3、销售支持类 如销售人员变更通知 4、保全类 如客户红利派发通知 短信服务：通过向客户发送短信的方式告知客户公司和保单的各项信息。 目前短信通知主要针对客户和销售人员两类群体。 （若客户、销售人员留有准确的手机号码，均会收到公司提供的各类短信服务。） 手机短信服务的对象 开通手机短信服务的意义 2.可以帮助销售人员做好保单后续服务，如进行续期交费提醒等。 1.可以及时、便捷的将客户信息及公司动态反馈给销售人员，让销售人员及时掌握客户需求及公司动态，便于与客户进行沟通。 减少工作量， 降低服务成本 服务介绍： 短信替代信函是在原有信函流程中，嵌入短信发送环节，对于短信发送成功的客户不再寄发信函，对于短信发送不成功的客户寄送信函。通过短信替代信函服务方式，实现降低通知服务成本，提高通知服务效率，提升客户满意度的目的。 应用范围： 续期缴费提醒等 其他符合法律法规及监管要求的信函通知 作业流程： 短信替代信函通知服务 待通知数据抽取 待通知数据导入 监控 短信发送状态 信函通知数据导出 交信函通知处理 销售团队能做的是： 1 引导客户开通短信服务，将首选联系方式设置为短信。 3 提示客户当手机号码变化，及时通知公司，变更系统中手机号码，确保短信准确送达 2 提示客户留下正确的手机号，确保能够正常接收公司的各类业务短信 公司目前推出的保障客户利益的重要服务项目 宽限期提醒回访 失效保单提醒回访 永久失效前提醒回访 电话通知服务内容概述 从保单失效1个月后开始进行 从保单宽限期结束前15天开始进行 从永久失效前2个月开始进行。 宽限期 提醒回访 失效保单 提醒回访 永久失效前 提醒回访 电话通知服务内容概述 客户及时缴纳保费或办理保单复效 回访内容 主要提醒 同时还会与客户核对地址、电话等联系方式 建议客户尽快办理复效以避免更大损失 电话通知服务内容概述 电话通知服务内容概述 公司电话回访员还提供简单的保单查询和条款咨询，告知办理各项业务需要的手续等，电话为客户办理所需业务，同时若客户需要联系销售人员提供服务，也会进行预约登记通过系统提交客户需求。 回访过程中 对于销售团队的意义 1 若销售人员未及时关注保单状态，通过电话回访可以有效避免客户因忘记缴纳保费而影响保单效力，从而避免影响客户享受保险保障 2 电话回访对客户续期交费的提醒服务，减轻销售人员后续服务的压力 3 通过电话回访可以能够增加客户维系，提高客户满意度和对公司的信任度，提高了销售人员的保单存续率 2 健康的保单，可联络的客户，安心的感受，这是公司后续通知服务的目标 销售团队能做的是： 1 要提醒客户，如联系方式有变化，及时进行客户资料变更。 3 帮助客户交费或帮助客户办理缴费方式变更等手续的销售人员，需及时完成相应手续，避免影响到保单效力。 4 平时多关注公司收付费方面的规则变化以及有关信息，并及时通知客户。 2 建议客户办理银行自动转账业务，关注公司各类通知短信，关心保单效力，确保保单保障持续有效。 ； * * * * ； * * * *