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礼仪培训 《服务礼仪概述》 服务的实质是什么 ？ 就是为别人工作； 整个社会为人类服务； 全体人为社会服务。 现代人对服务心理要求： 即有物质的需求，又有精神、心理的需求。 他通过购买到商品，购买到服务，购买到技术。从而达到他的一种满足感，一种成就感，一种炫耀感。 服务礼仪定义： 就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重，同时尊重自身的一种规范形式。 服务礼仪重要要求： 了解对方，不了解对方就不尊重对方。 规范化的运作 服务礼仪的基本要求： 尊重服务对象 尊重服务人员自身 服务礼仪的关键词： 尊重、沟通、规范、互动、心态 道德和礼仪的关系？ 互为表里的关系 一个宏观 一个比较具体 道德与礼仪的区别 道德——社会对做人的基本要求（忠君报国、孝敬父母、尊老爱幼、爱岗敬业、勤俭自强、无私奉献） 礼仪——为人处事的标准化做法 现代服务礼仪的要点——尊重服务对象 道德与职业道德的关系 道德：做人的基本要求，它分为三个层面 家庭道德：家庭里面做人基本要求（孝敬父母、尊老爱幼、保护儿童、团结和睦、赡养家人共同协调处理家庭事务） 社会道德：在社会里面做人的基本要求（严于律己、遵守秩序、遵守法律、热爱祖国） 职业道德：职位上的做人要求（爱岗敬业、克敬职守、友善同事、尊重上级、严守职业秘密、）“假公济私”等等 服务行业职业道德（宏观的要求）：