第 三方物流客户服务-优质化服务详细规范精品参考资料.docVIP

客户服务-优质化服务详细规范 第一节 服务规范 物流客服是连接公司与客户之间关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下：? 1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员，回复客户咨询的网点范围及价格咨询；? 2、为客户提供售后服务，对于客户来电查询货物的运营情况，通知客户货品在运营过程中的状况，尽快提供相关信息，保证物品畅快流通，协调客户、公司、、业务员、驾驶员之间的关系。? 3、赔偿? 4、与兄弟公司信息互通。 客户服务规范要求 1、?真诚服务、形象服务、规范服务:热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。 2、优先服务:当解决客户服务需求与处理公司内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理公司内部事务。 3、品牌服务:树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具有优势特色的第三方物流客服品牌。 4、安全服务:保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。 5、接听电话音量适当，工作期间不许大声喧哗；不与客户争吵；? 6、桌面保持清