服务意识与技课件.pptVIP

一、服务意识 是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。 简单的说就是为宾客提供优质服务的意念、习惯、态度。 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 服务——利润的源泉 顾客的期望值越来越高： ◆对服务有了更多的要求 ◆对服务更加不满意 ◆需要更好的服务质量 他们认为 ◆服务水平并未完善 ◆许多员工还不在乎是否提供优质服务 提供了优质服务的员工，更容易 ◆获得提升 ◆涨工资 ◆获得好心情 ◆保住工作 顾客是怎样失去的? 搬走 3% 自然改变喜好 4% 在朋友推荐下改到其他酒店 6% 在别处买到更便宜的产品 9% 对产品不满意 10% 服务人员对他们的需求漠不关心 68% 1个不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投