护士沟通礼仪在优质护理服务中的运用.pptVIP

护士沟通礼仪 在 优质护理服务中的运用 高血压科 赵 娟 大家看到了什么？ 资料显示： 纠纷原因：技术占9.9%，沟通不当占 的患者对护理人员态度的重视度大于对技能的重视程度。 态度事实上就是沟通技能、沟通礼仪 58.6% 89.7% 沟通礼仪与优质护理的关系 护士礼仪：护士在工作岗位上，通过服饰、仪容、言谈、举止、沟通、行为等对患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。 沟通礼仪：工作艺术 小故事：新入院患者信任的获得 护士沟通礼仪是优质护理服务的保障 沟通礼仪能充分反映一个人的整体素质,是个人形象的展示 每个人都是团队代言人 良好的沟通礼仪是优秀团队必须具备的整体形象，是生产力 我们服务的每个环节都是患者就医的过程体验，任何一个环节出现问题都可能会引起患者的不满（服务关键点） 护士沟通礼仪要点 微笑服务 共情能力 自信心与谦卑心 热情主动 比一比 欢迎 愉悦 亲切 自信 友善 热情 帮助 温暖 力量 希望 案例分享： 自杀崖的故事 护士沟通礼仪---微笑 查尔斯·贝尔 微笑护士的职业价值： 患者评价 同事评价 领导评价 自己收获的可能更多 。。。。。。 护士沟通礼仪---共情 卡耐基案例:商场退货顾客 健康教育事患者的接受能力 护患感觉差异（给出共情) 因超帐输液不及时的患者 （获得共情） 同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式。  ?护士共情能力的增强， 能提高对病人心理状态的认知程度 护士沟通礼仪---自信心与谦卑心 ?良好的自信，不卑不亢，自我形象展示---- 力量与信心 谦卑是一种理念更是一种涵养。(苏格拉底）---- 被尊重 吸引力法则 护士沟通礼仪---热情主动 开启服务礼仪的第一把金钥匙 .主动问候 .主动迎接 .主动接诊 .主动询问 .主动导医 .主动帮助 .主动服务 .主动配合 门诊导诊、新患者接待 获得信任，消除误解 沟通礼仪“四注意” 目光 体态 语言 仪表 沟通礼仪原则 尊重原则 适度原则 自信原则 宽容原则 得体称呼，体现谦卑与修养 （内部员工，患者） 重视第一印象 10步半径距离关注点 10、5、1原则： 10步之内能听到来客的声音并能看见 5步之内要和患者有目光接触：表情、开口说话 1步之内搭上话，主动询问，关切问候 接待入院病人时 路遇同事、病人及家属时 不需要停下来时 需要停下来时（ 开掌45°） 沟通礼仪在护理工作中的运用 热情 主动 微笑 共情 自信谦卑 理解与关爱 治疗操作中 关注与体贴 晨间查房时 优质护理“身心并护” 接纳与尊重 新入院患者 微笑 共情 自信 谦卑 热情 主动 无语时刻！有木有？ 要求高的患者！ 不好沟通的患者！ 陪护多的患者！ 趾高气扬的患者！ 以自我为中心的患者！ 带小孩子的患者！ 。。。。。。 赞 美 理 念 海豚表演不配合 患者及家属不配合 赞美是畅销全球的通行证 给鱼吃 赞 美 寻找赞美点 赞美点的寻找 0-10岁 最需要的是理解 10-20岁 最需要的是认同 20-30岁 最需要的是欣赏 30-40岁 最需要的是赞美 40-50岁 最需要的是尊敬 50-60岁 最需要的是敬佩 60岁以后 最需要的是崇拜 赞美的内容 服装、发型、饰物、肤色 举止、动作、表情、言谈 家人、性格、年龄、爱好 身材、健康、能力、成就 。。。。。。 拉近距离 寒暄 赞美 切入点 拉家常 抬高 九九归一 赞美是开启患者心扉的钥匙。 赞美贯穿在整个服务中，学会寻找对患者的赞美点。 无语时刻！怎么做？ 对陪护多的患者！ 节假日带小孩子的患者！ 。。。。。。 对要求高或不好沟通的患者！ 热情 共情 主动 微笑 谦卑 自信 运用夸奖、发挥共情、展示笑容 没有别人不想听的,只有自己不会说的 没有不爱听人夸的,只有不会赞美话的 交谈中充分运用肢体语言 对老年患者 对小儿患者 对新入院患者 对痛苦患者 对焦虑患者 危重患者家属 不同工作场景的礼仪 床边交接班礼仪--- 病 人 接 班 护 士 交 班 护 士 床头 护 士 长 辅助护士 辅助