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酒店服务礼仪 主讲：林潮芬 一、礼仪简介 美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。 酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。 最受顾客欢迎的服务工作人员，不是长的漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。 精神面貌 　　1. 服务工作人员在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 　　2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 　　3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 　　4. 遇事从容大方、不卑不亢。 　　5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 精神面貌 男员工 微笑服务： 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对客人服务的微笑要发自内心，表达出对客人真心的感谢和欢迎。要保持良好情绪。服务工作中的热情，主动，礼貌，周到本身就包含着微笑的内容。 自信亲切的微笑 与眼结合 眼睛也要微笑 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 眼神笑=嘴还原+眼微笑 站姿 站姿 坐姿 握手 酒店服务礼貌用语 一、问好 　　1.在酒店范围内，无论见到任