第六章_客户信用管理解析.ppt

* 第六章 客户信用风险管理 第一节 客户信用档案的建立 第二节 客户信用等级评估 第三节 客户信用限度管理 第四节 客户服务跟踪与关系维护 一、客户信用档案的内容与管理原则 （一）客户信用档案的内容 1、基础资料 这是客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，他们主要是通过销售人员对客户的访问收集来的。 2、客户特征 主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等。 3、业务状况 包括客户的销售实绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争者的关系及与本公司的业务关系及合作态度等。 第一节 客户信用档案的建立 4、交易现状 主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、财务状况、信用状况等。 （二）客户信用档案管理的原则 　　1、动态管理：“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因客户的情况总是不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。 　　2、突出重点：应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 　　3、灵活运用：客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要进行更详细的分析，提高客户管理的效率。 　 4、专人负责：由于许多客户资料是不宜流出企业的只能供内部使用，因此客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责管理。 　KH001　　　 客 户 资 料 卡　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 编号： 开发日期及开发人 辐射范围 经营品种及比重 经营额 付款方式 o 铁路 o 水运 o 汽运 o 自提 o 其他 运输方式 车辆 o 自有 o 租用 店面 雇员人数 仓库面积 营业面积 开业日期 流动资金 资本额 往来银行及帐号 税号（国税） 工商登记号 售货人 采购人 影响人 负责人 素质 住址 电话 婚否 职务 民族 出生年月 性别 姓名 人 员 A级 B级 C级 等级 A、代理商 B、一级批发商 C、二级批发商 D、重要零售商 E、其他 类别 A、个体 B、集体 C、合伙 D、国营 E、股份公司 F、其他 性质 传真 邮编 电话 地址 客户名称 　　填表人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　填表时间 二、客户资信的调查 客户资信调查既是客户资信评价的依据，又是及时发现客户风险的主要手段。要获得客户资信评价的各种信息，必须做好三项工作： （1）建立客户交易台账，对每笔业务往来都应有详细纪录； （2）多与客户关系成员如供应商、业务员、会计等接触，从中获取有关客户经营及资信方面的大量有用信息； （3）对获取的大量信息进行加工整理，积极运用人民银行个人与企业信用信息数据库的信息，保证信息的真实、准确和可靠。 （一）利用何种机构进行信用调查 1、通过金融机构（银行）进行调查：一般由业务经理提出委托申请，由业务员协助调查。通过金融机构调查，可信度比较高，所需费用少，但很难掌握客户的全部资产情况及具体细节，因客户的业务银行不同所花调查时间会较长。 2、利用专业资信调查机构进行调查：这种方式能够在短期内完成调查，经费支出较大，能满足委托方的要求。调查人员的素质和能力对调查结构影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。 3、通过客户或行业组织进行调查：这种方式可以进行深入具体的调查。但会受地域性限制，难以把握整体信息，并且难辨真伪。 4、内部调查：询问同事或委托同事，了解客户的信用状况。或从本公司派出机构、新闻报道中获取