第15章-管理者与沟通.ppt

地球人与外星人 一天，一个外星人上了公交车，语言不通，司机和他打手势交流。外星人用手比划了一个小圆，司机用手画一个大圆；外星人又做了一个“八”的手势，司机做了一个“七”的动作；外星人的脸色有点变了，连忙又指了指天上，司机笑了，指了指地上，外星人脸色大变，夺路而逃。 外星人回到家后，对家人说：“我今天遇到了一个地球人，太可怕了！我说我们的炸弹直径大概10厘米大，他说他们的炸弹有那么大，足足有30厘米！我说我用手枪杀人，他捻了捻手指说能捏死人；我说我们的炸弹会从天而降打击你们，可他说他们的炸弹会随时从地下冒出来！” 司机回去也跟家里人说：“我今天见到了一个超级笨的外星人，说他们那儿的西瓜只有苹果那么大，我说我们的西瓜有那么大，要两手抱才行！他说他们的西瓜八毛钱一斤，我说太贵了，我们这么大的西瓜也只要七毛。他又说他们的西瓜是从天上掉下来的，我说西瓜都是从地里长出来的嘛！他就跑了！哈哈，这傻东西，西瓜要从天上掉下来，不早碎了啊！” 讨论：你从本案例中学到了什么？ 我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。 沟通的力量 沟通概述 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的三要素 沟通的分类 沟通按信息流动方向分类可分为上行沟通、平行沟通和下行沟通三种。 沟通的分类 语言沟通是包括口头语言和书面语言沟通 非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 沟通的目的 沟通的重要性 沟通的陷阱 不恰当的沟通 常见的沟通障碍 越过沟通障碍 最大沟通障碍是思维定式 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成的信仰、思维方式、心理定式以及看待世界的方式。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异会在交流中形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服他们，我们可以通过询问、变化信息、调整我们的语速和音量来获得理解！ 处境控制 有一种人，无论世事变化，他们总是寻找食物中光明的一面，使自己保持一种乐观向上的心态。 改变自己从而影响他人。 如何了解对方 寻找需求 恰当的提问 提问注意事项 听是一种能力 有效倾听的九个原则 做一个什么样的人 赞美最受人欢迎的沟通方式 笑容是沟通的通行证 赞美的方法 赞美的艺术 热忱的态度 把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失 用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了 如何叙述清楚 批评的艺术 做个明察秋毫的人 有效沟通的八大原则 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我观点更有效地与你交谈。 请牢记 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通 赢得信任 抱怨 销售 告诉 通知 学习 谩骂 赞美 消除疑虑 激励 获得友谊 社交往来 警告 娱乐 挣钱 表达自我观点 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说不善于说话造成的。 你需要了解对方 良好的沟通 你需要有效地表达自己 倾听 清晰、公正、有说服力 傲慢无礼 发号施令 回避 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当询问 1、命令 2、威胁 3、多余的劝告 1、模棱两可 2、保留信息 3、转移注意力 过早的评价 直接跳到结论 不善于倾听 先入为主 过早的评价 一心二用 模式化 只选择想听的内容 压力 简单思维 注意力分散 偏见 猜想 思想僵硬 听力障碍 注意力不够集中 提问 积极倾听 开放式问题 封闭式问题 理解、复述、引导 关心的 请教的 了解的 2 3 1 避免多重提问，避免审讯 运用“您觉得呢？您认为如何？您的意思是？” 等中性问题 多个问题之前，先征询意见 1、善于退让 2、敬业敬人 3、鞠躬尽瘁 4、不争名利 5、正直仗义 6、随和友善 让人喜欢的人 1、过度自夸 2、傲慢无礼 3、不守信用 4、斤斤计较 5、阳奉阴违 6、落井下石 7、不识时务 8、搬弄是非 9、没有礼貌 10、离群索居 让人不喜欢的人 微笑可使脸部表情缓和，将这份效力传达给对方，放低警戒心。 增加个人魅力，增加亲和力。 保持微笑 2 找赞美点 3 4 5 请教也是一种赞美 间接赞美 用心赞美，不做作不修饰 1 山 人见人爱 批评 暗度陈仓 保留“面子” 留有余地 鼓励为先 咳嗽 抽烟 喝水 躯体动作 脚部