第四章 礼宾服务解析.ppt

“金钥匙”徽章。徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，两把交叉金钥匙代表酒店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开户酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开户该城市综合服务的大门。也就是说，这些金钥匙成为酒店内外综合服务的总代理。 “金钥匙”的服务宗旨是： 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 “金钥匙”的服务哲学是： 尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。 金钥匙组织的工作口号 友谊，协作，服务 （service through friendship） 相貌，行李数，出租车牌号 1个月、2个月、3个月，注意交接班 （五）门厅VIP客人迎送服务 门厅VIP客人迎送是酒店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。具体如下： 1.根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。 2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 3.正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。 4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 宾客关系主任 练一练 一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“ ”的岗位, 其英文名称为“bell service ” 和“concierge”。 2.驻机场代表服务是酒店整体对客服务的 和 。 3.门厅应接员也称为 或 ，是代表 在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的 。 4.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成 左右; 原则上应该优先为 、 、 开车门。 二、问答题 迎宾员如何接待带着宠物的客人？ 第二节 行李服务 酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,在欧美国家的酒店,行李员又被称为“ Bell boy”、“ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部。 导入： 一、行李部员工的岗位职责 行李员的职责 行李领班的职责 行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。 行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门僮为客人提供服务。 二.行李员的位置 行李员和门童归属礼宾部(concierge)。两个岗位不同，工作场所也有所区别。 门童在酒店正门外侧为客人提供服务；行李员一般位于酒店正门内外及大堂。 三、行李服务程序和标准 行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店行李服务 （1）主动迎客 【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 【提问】如何搬运行李及引领客人张先生？ 【知识链接】如何搬运行李及引领客人 1.清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。 2.搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。 3.装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。 4.引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步, 在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。 （2）领至总台 将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方1.5米)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。 入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍酒店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。 提问：电梯礼仪及如何正确进房? （3）引领入房 【知识链接】电梯礼仪及如何正确进房 1.行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。 2.无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；中指突出，轻扣房门三下，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应，则可刷卡进入。 （4）介绍房间 开门后,应先开总开关,确认客房属可售房后,再请客人进入。将行李放