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第一章 总经理室工作手册 第一节 概述及组织机构 一、概述 总经理室由总经理、副总经理、总经理助理组成，是酒店行政管理和经营指导的最高行政机构。执行上级公司和董事会做出的重大决策，决定酒店的管理模式和经营方向，组织酒店的日常运行和管理。主要任务是全权负责处理酒店的一切事务，组织完成酒店所确定的各项目标；制定酒店经营方针和管理目标，建立健全酒店的组织系统，指导培养各级各类管理人员和专业人员，与社会各界组织和人士保持良好的公共关系；大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经营效益。 二、组织机构 本着“便于服务客人，益于内部管理”的原则，酒店的组织机构设置如图所示： 第二节 职位说明及岗位职责 一、总经理 岗位名称：酒店总经理 直接上司：酒店董事长 直接下属：副总经理、总经理助理、分管部门经理 岗位职责： 1.全面领导酒店的日常管理工作，指挥酒店经营管理机构运作。 2.确立酒店的经营计划、发展规划及经营方针，确定酒店管理目标，领导经营班子成员开展工作。 3.主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织，协调各部门的关系，建立内部合理而有效的运行机制。 4.决定酒店组织机构及中层以上管理人员培养和使用，负责组织对部门经理的人事考核和业绩评估。 5.研究并掌握市场变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 6.全面负责酒店的市场拓展和财务计划工作；在权限内负责酒店内资金调配，审批资金支出等经营事宜。 7.检查督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的工作配合，主持召开每周经理例会。 8.加强酒店的安全管理工作。 9.负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。 10.完成上级公司交办的其他工作。 11.负责向上级公司领导汇报酒店工作。 素质要求： 1.基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感；精通酒店管理业务，经验丰富；善于学习，思想敏锐，超前，有开拓创新意识；讲求效率，处理果断，勇于竞争，勇于负责，作风正派，办事公道，不徇私情。 2.自然条件：年龄30—55岁，身体健康，相貌端正。 3.文化程度：具有酒店管理专业及相关专业大专以上文凭，全面掌握酒店管理、服务方面的系统知识，对旅游业及其相关知识有全面的了解，并有自己的独特见解，熟悉经营、管理、经济、财税、安全等方面法律法规及涉外法律知识。 4.语言能力：普通话流利，语言表达能力强，有较强的文字处理能力。 5.工作经验：五年以上三星级以上酒店管理经验，具有两年以上酒店总经理或副总经理的管理经验。 权力范围与授权方式： 1.岗位职责范围； 2.董事会（上级公司）授权范围(一律以书面方式授权)。 二、副总经理 岗位名称：副总经理 直接上司：酒店总经理 直接下属：分管部门经理 岗位职责： 1.根据总经理授权，协助总经理对酒店的日常业务经营活动进行检查、协调，发现重大问题及时报告总经理，并采取措施予以解决。 2.检查酒店岗位责任制等管理制度和服务程序的落实执行情况。 3.负责检查、督促分管部门经理的工作，协调分管部门与酒店其他部门之间的工作；对发现分管部门的问题及时处理，重大问题及时向总经理汇报，并提供解决问题的方案。 4.接待特殊的VIP客人，代表酒店对其表示欢迎并提供特殊的照顾。 5.根据总经理安排，主持召开酒店经理晨会或专题性业务会议，对业务工作进行调查、协调，指导。 6.对酒店经营管理方针及长远规划、年度计划提出合理化建议。 7.不定期会见酒店客人，了解客人的投诉和各种意见、建议。 8.负责有关业务资料的收集、分析、总结，掌握市场动态和本行业营销管理现状及走向，组织专题调研，做好总经理的参谋。 9.保持和发展酒店与社会各界良好的公共关系，树立和提高酒店的社会形象，开拓酒店的经营业务。 10.完成总经理交办的其他工作。 素质要求： 1.基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感；精通酒店管理业务，经验丰富；善于学习，思想敏锐、超前，有开拓创新意识；讲求效率，处理果断，敢于竞争，勇于负责，作风正派，办事公道，不徇私情。 2.自然条件：年龄30—50岁，身体健康，相貌端正。 3.文化程度：具有酒店管理专业及相关专业大专以上文凭，对酒店经营管理及相关行业的知识有广泛涉猎，全面了解国家有关方针、政策，熟悉国家的经济法规、合同法规、财经纪律等。 4.语言能力：普通话流利，语言表达能力强，有较强的文字处理能力。 5.工作经验：五年以上三星级以上酒店管理经验，具有三年以上部门经理或副总经理的管理经验。 权力范围与授权方式： 1.总经理授权范围。 2.岗位职责范围(一律以书面方式授权)。 三、总经理助理 岗位名称：总经理助理 直接上司：酒店总经理 直接下属：分管部