5、细节决定成败课品.pptVIP

细节决定成败 ——10060客服中心专业化系列训练五 * * 任何人如果不具备一些变异的知识,就不能算是受过教育 ——霍特林[HarobHtelling]教授 一、现象 细节是能够体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。 其余无关痛痒的细枝未节均称之为“碎片”。 给细节一个定义 短 路！ 二、根源 社会浮澡因素 ——北京师范大学管理学院李永瑞 人们渴望一举成名，一夜暴富。 各类讲究“技巧”“秘决”“绝招”“迅速成功”“快速致富”之类书籍触目皆是。 当一个国家或地区的GDP的增长率介于5-15%之间时，浮澡就会成为一种普通的现象。 中央电视台2004年2月26日的《新闻联播》介绍了广东省河源市邮电局职工李立锦，从事邮电工作20多年，每天跑30多公里，给千家万户送电报，仅死信复活在李立锦手中就有3500多封。 我们中国社会最需要的就是李立锦式专家，需要千千万万个李立锦。 全社会最缺的是李立锦式的专家 “大概其” “ 差不多 ” “ 可许” “少许”的词汇在社会上泛滥。 清朝军官也将“伤死无算”、“杀敌无数”，这样模糊的数字用在送给上级的战报中。 文化特征的因素 重概念 轻数据 他小的时候，“红糖白糖不是差不多吗？” 在一个钱铺是里做伙计“千字比十字只多小撇，不是差不多吗？” 搭火车到上海，“今天走同明天走，也差多。可是火车公司未免太认真了，8点30分开，同8点32分开，不是差不多吗？” 得急病去请东街的汪先生，把西街的牛医王大夫请来了.“好在王大夫同汪大夫也差不多，让他试试看吧。” 差不多先生差不多要死的时候“活人同死人也差不多，凡是只要差不多就好了，何必太认真呢？ 胡适的《差不多先生》 三、执行 王朝田将军同意 部队的执行力好 “我们的成功表明，我们的竟争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注”。 ——麦当劳总裁特纳 管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并将他们转化为例行作业了。 ——《卓有成效的管理者》作者德鲁克 中国人口有13忆，不管有多么小的问题，只要乘以13亿，那就成为很大很大的问题。 ——中国总理温家宝 细节拒绝高谈阔论 工作时间研究成为泰勒理论要素 把每个工人的各项工作内容都转换成为简单的基本动作 挑出所有不必要的动作，并且取消这些动作。 仔细观察熟练工人的基本动作，以码表记录时间，从中挑出最快、最好的工作方法。 研究并记录优秀工人实际操作时间，放宽一个百分比弹性。 防止工作疲劳，容许工人每隔多少时间休息一次，每次休息多久。 重谈泰勒 云燕镜子 戴明的质量管理思想集中体现在PDCA（Plan计划/do执行/check检查/act处理） 的循环上。 管理与倡议。 戴明的PDCA 咨询的五个阶段： 导入/诊断/整合/培训/跟踪 承诺制就是书面地答复我何时完成何事，达成何标准 进度表就是把一项事情用表格柜定包括：序号、项目、责任人、完成时间、验收标准、备注等六项。 口头复述就是接受口头指定的人要对指令口头复述一遍，以减少误传，误听造成的差错。 承诺制 进度表 口头复述 中国决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。 决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。 ——汪中求 管理：管理是指在特定的环境（内部环境与外部环境）下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制。以便条达成既定的组织（非个人）的目标的过程。 高管层：整理和明确自身岗位工作的要点 管理层：制定和贯彻系统而细化的规则。 职员层：设计和掌握基础管理工具。 管理者的管理 怪圈或者误区 管理者只“管”不“理” 完成领导临时交办的事情 特殊情况下报总经理特批！ 规则是铁，管理要死 设计自己的“风纪扣” 管理者不可游离与管理之外 如何培养员工的细节观念 理念起点要高 训练立足要低 “压力”下工作的“心态” “认同”中工作的“习惯” “规则”下工作的“意识” 人才的三个前提 每个人胸前都挂着一条有宝石坠子的项链，宝石坠子上写着：我是重要的 排列以下7种推动剂的顺序 A金钱 B重视 C成就 D可靠 E工作条件 F人际关系 G提升机会 所谓“过错”是因“过”而“错” 教会说“不可能”的员工说“不”，“可能” 计划你的工作，工作你的计划。 领导要多做选择题，少做问答题，不做论述题 广告必须先注意，后满意 如