八项质量管理原则中.ppt

XUST ISO9000讲义 王新平 质量管理原则  成功地领导和运作一个组织，需要以系统的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益者需要，持续改进业绩的管理体系，并予以实施和保持，可获得成功的结果。质量管理是一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目标，应遵循八项质量管理原则。  ISO9000：2005引言阐明了八项质量管理原则。八项质量管理原则是根据现代科学的管理理论和实践总结的指导思想和方法，是ISO 9000标准的理论基础，体现并渗透在标准的每一部分或每一条款里。 *质量管理原则的背景和作用* 八项质量管理原则 是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本/最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它是质量文化的一个重要组成部分。 ?●??? 背 景： 1995年，ISO/TC176在策划2000版ISO9000标准时，就准备编制质量管理原则，为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了工作组WG15，负责征集世界上最受人尊敬的一批质量管理专家的意见。  ●??? 八项质量管理原则的作用 综上所述，至少有以下三方面作用：1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的QMS；3、指导广大的审核员、咨询师和企业一线的质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000标准。 八项质量管理原则 ★以顾客为关注焦点; ★领导作用; ★全员参与; ★过程方法; ★系统的管理方法； ★持续改进; ★基于事实的决策方法; ★与供方的互利关系。 八项质量管理原则 ★Customer Focus; ★The Role Of Leadership; ★All Participation; ★Process Approach; ★Systematic Management； ★Continual Improvement; ★Make Decisions Based On Facts; ★Mutual Relationship With Suppliers。 原则1 以顾客为关注焦点“组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。” 一个组织向顾客提供产品，如果产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和期望作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。 顾客是谁？顾客是什么？ 给我们工作机会的不是老板，而是顾客！ 没有顾客，我们将没有工作！ “顾客是上帝” 往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真正把顾客当作上帝的有几个？ 顾客是我们的衣食父母！！ ●最高管理者规定质量方针和质量目标，体现顾客及其他受益者的需要和期望。●将顾客及其他受益者的需要和期望传达到组织的各部门和全体员工，并结合质量目标的分 解，与员工的工作结合起来。 ●测量、分析顾客的满意程度，采取改进措施。●在经营管理上，改进业绩，以满足顾客及其他受益者的需要。●与所有受益者沟通。 美国RDS公司的顾客满意实践-1 RDS公司是一家生产医疗器械的专业公司。于2000年底委托市场调查公司对其顾客满意情况进行了调查：公司提供服务的电话应答系统顾客评价满意度仅为30%，而对公司形象的重要程度却高于其他因素。 美国RDS公司的顾客满意实践-2 公司着手对电话应答系统进行改正：将原来用自动语音系统相应顾客改为由专业工程师24小时值班，顾客无需等待可随时得到答复和反映。 公司的顾客满意度由30%提高到了65%。 翻转并拉宽金字塔型组织结构 传统的组织结构金字塔，由于员工注意的是如何取悦经理，吸引了组织的活力。而在里茨·卡尔顿连锁酒店，“剧情”变成了：经理们被视为辅助那些在一线服务顾客的员工的人。 原则 2 领导作用 “领导者建立统一的目标、方向和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标。”最高管理者应当： ●建立目标、方向和内部环境，为全体员工实现组织的目标创造良好的工作环境，主导组织发展的方向。●建立质量方针和质量目标，这是组织总体方针和目标的组成部分，体现顾客及其他受益者的需要和期望。●将质量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部门。 ●建立、实施和保持一个有效的QMS，确保实施相关过程，实施质量方针和目标，使顾客及其他受益者满意。●应识别资源的需要，提供充