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客房管理复习题第一章1、客房部占饭店经营收入的60%-70%。2、客人对客房的要求：安全、卫生、舒适、方便。第二章1、客房服务模式：楼层服务台模式、客房服务中心模式、客房服务中心+贴身管家服务模式。2、住客的类型：VIP住客、商务客人、会展旅游者、疗养型旅游者、观光旅游者、蜜月旅游者、华侨、港澳台同胞、老弱病残客人、长住客人。3、客人住店期间的客房服务工作 ：（1）洗衣服务（2）饮料服务（3）托婴服务（4）物品租借服务（5）擦鞋服务（6）访客接待服务（7）会议服务（8）其他服务。4、赔偿丢失或洗坏衣物款，最多不超过烫费的十倍。4、遗留物品处理（1）发现物品①在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品都报告及时联系前台询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人切记不要自以为无用而扔掉任何一物品②填写《遗留物品登记本和标签》（2）物品保管①当天将物品上交客房主管②客房主管当天交至前台值班经理，如是贵重物品即时送交客房主管，客房主管及时提交前台③前台填全《遗留物品登记标签》，前台根据客史资料将客人信息填写到《遗留物品登记本》上④前台将物品保管在规定地点，按月份分格摆放（3）客人认领①客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等②请客人签字确认（4）物品处理①贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等（贵重物品应与客人及时联系）②保留日期：非贵重物品三个月，贵重物品六个月，食品1-3天遗留物品到期客人未认领，酒店店总有权自行处理，并做好记录5、房态（13种）客房术语含义英文全称VC清洁空房Vacant CleanVD未清洁的空房Vacant DirtyOC住客房OccupiedOOO维修房Out of orderDND请勿打扰Do Not DisturbNNS不需要打扫的房间No Need ServiceEA预期到店Expected ArrivalED预期离店Expected DepartureNB/LB没行李/少行李No Baggage/Light BaggageSO外宿Sleep OutC/I客人入住Check InC/O客人退房Check OutVIP重要客人Very Important Person6、客房清扫要点：从上到下、从里到外、环形清理、抹布干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。7、淡季时清洁的顺序：总台指示要尽快打扫的房间门上挂有“请即打扫”牌的房间走客房VIP房其他住客房⑥空房旺季时客房清扫顺序：总台指示要尽快打扫的房间。走客房门上挂有“请即打扫” 牌的房间VIP房其他住客房8、客房清扫前的准备（1）服务员换上工作服（2）接受工作安排（3）领取房间钥匙（4）了解房态（5）决定清扫顺序（6）准备客房补充用品（7）准备房务工作车房务工作车的准备步骤：清洁工作车、挂好垃圾袋和布件袋、放置于净布件、放置房间用品、准备好清洁桶或清洁盆、准备好干净的抹布9、清扫住客房时的注意事项①客人的文件、书报等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。②除放在垃圾桶里的东西外，其他东西物品不能丢掉。③不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。查看一下客人是否有待洗衣物。对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。⑥开房间时，关门动作要轻。10、客房清洁注意事项住客房(OC房)不得乱动客人物品。对客人笔记本、文件、报纸、杂志、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。 清洁住客房时，不得接听房内电话。若房内有加床，应增加一份客用品。如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已经打扫完了，请问还有什么需要整理的?”发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班。如床上有贵重物品或大量衣物，必须马上通知领班，领班视情况决定是否需要整理。如不宜整理，就留言说明，“因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请通知客房服务员或致电前台。” 空房(VC房) 主要以检查物品和设施为主。房间擦灰同时检查设施。(如：恭桶水箱、电器灯具等) 检查客用品和布件是否符合标准。(发现问题，及时更换) 如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。 维修(000房)必须经过酒店总经理的同意，才能锁房。将家具放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有家具，将可拆下设施拆下包好放置请客房领班随时留意修理房工程进度和房间状况，如有必要应及时将情况报告上级。修理工程项日完工后，由客房领班进行验收并指派服务员进行清理。撤掉盖布并迭放好在后台区域抖净或送洗，按照大清洁的程序进行房间整理、检查。完成后报酒店总经理或总经理助理再次检查确