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梅江区财政局窗口服务标准化建设 工作规范手册 目录 一、行政审批股服务手册 1、服务守则 2、服务规范 3、工作要求 二、股室内部管理制度 1、印章使用管理制度 2、学习培训制度 3、文件资料归档保管制度 4、廉政风险责任书 三、窗口人员工作标准 1、行政审批负责人工作标准 2、窗口负责人工作标准 3、前台工作人员工作标准 4、后台工作人员工作标准 四、服务事项办理规定 五、办事指南 一、行政审批股服务手册 （一）服务守则 1、实行网上行政审批公开： 一是政务办理事项公开； 二是法律依据、法定条件公开； 三是办理程序、工作期限公开； 四是需提交材料目录、申请范文本公开； 五是申报信息、审查意见、审批结果公开。 2、“六不准”： 一是不准迟到、早退、擅离岗位，玩忽职守； 二是不准在工作日中午饮酒； 三是不准在上班时玩电脑游戏、聊天、炒股等； 四是不准在服务中有蛮横粗暴的行为； 五是不准借公务吃拿卡要，在审批、办证过程中违反规定办证； 六是不准参与不健康活动。 （二）服务规范 1、语言规范 （1）日常使用客家话，普通话必须讲得标准。 （2）接待服务对象时，要正确使用“您好！请、对不起！谢谢！再见”等文明用语。不得使用可能激化矛盾、损害形象的服务忌语。 2、态度规范 （1）要主动热情接待服务对象，做到“来有迎声、问有答声”。前后台之间要互相照应，维护集体形象。 （2）回答咨询时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。 （3）服务对象提出批评、建议时，要耐心倾听、不卑不亢，有则改之，无则加勉。 （4）出现误解、误会时，要做好宣传和解释，但不争辩、不争吵。矛盾确定无法消除时，应立即向中心管理办报告，以及向局分管领导汇报。 3、仪表规范 （1）着装整齐，佩带工作胸卡。 （2）仪态端庄，言行得体，姿态端正，精神饱满。 4、设施规范 （1）实行值班制度，整理办公室及周围环境卫生。 （2）办公室和办公桌面保持清洁，办公用品摆放整齐，所有保存资料和有关文件按规定存放并归档。 （3）下班时，股室工作人员要关闭线路电源。负责关好门窗，锁好办公场所，做好安全保卫工作。 5、质量规范 （1）准确答疑。熟悉法规、政策和许可事项资质标准，按一次性告知要求，准确解答疑问。 （2）依法受理。认真按规定受理各项业务，不受理不符合规定的事项，也不得以任何理由办理不符合法律、法规规定的事项。 （3）及时办结。按工作时限要求来办理已受理的事项，尽量缩短审核时间，提高办结率。 （4）保证质量。严格按照法律、法规和标准办事，提高工作质量，降低办错率。 6、纪律规范 （1）未经批准不得离岗，事假、病假应提前报批。 （2）妥善解决矛盾，不准与办事对象争执，避免和降底与办事对象争执带来的影响。 （3）妥善保管申请人提供的资料，以备查阅。 （4）不准接受申请人的宴请、礼品、有价证券等，时刻保持公正廉洁的窗口形象。 三、工作要求 （一）事项进驻 行政审批事项和便民服务事项统一进驻市行政服务中心，会计股作为承担区财政局行政审批职能的对外服务窗口，为社会公众提供“一站式”服务。 （二）充分授权 行政审批权由分管领导充分授权给窗口组长，行政审批事项（会计从业资格证审批），必须通过行政审批系统审批后，经窗口审核无误后即时办结；其它便民服务事项（会计从业资格证变更、调转、继续教育登记、遗失补办；会计从业资格考试报名、会计专业技术职称考试报名），经窗口审核，材料齐全，当即办理。 （三）首问责任制度 1、来人来访、办事或电话咨询、反映问题时，在岗接受询问的窗口第一位工作人员即为首问责任人。 2、首问责任人接待来访或接听来电，应主动亮明身份，做到态度热情、语言文明、耐心周到，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象发生，努力树立我局“团结、求实、廉洁、高效”的良好形象。 3、不论询问的内容与本人或本部门职责是否有关，首问责任人都必须认真解答、办理或帮助联系有关事项，不得以任何借口推脱。首问责任人接待申请人，应视以下情况分别作出妥善处理： ①所问事项属于首问责任人本职工作范围的，应认真解答；资料齐全的要及时受理并在规定时限内完成办结；不能当场受理的，应说明原因，并告知所应提交的材料和办理时限。 ②所问事项不属于首问责任人本职工作范围，但属于窗口其他工作人员职责范围的，首问责任人应将其指引到相关业务岗位办理，由相关业务人员接待并办理。 ③所问事项不属窗口职责范围的，但属于我局其他股室（部门）职责范围的，首问责任人应主动告知并引导申请人到相关股室或部门，由相关股室（部门）接待并处理。 ④所问事项不属于我局职责范围的，首问责任人应向申请人说明情况，耐心做好解释，并尽可能告知有关职