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航天信息税 控装置服务商 工 作 流 程 及 内 部 管 理 规 范 北京曜辉达科技发展有限公司 2007年7月  目 录 第一部分 税控收款机服务规范内容 3 一、售后服务承诺 3 1.1 产品承诺 3 1.2对产品三包及质量承诺 3 1.3产品货物运输保险的承诺 3 二、销售服务承诺 4 2.1提供24小时销售咨询服务的承诺 4 2.2免费操作培训 4 2.3免费机具安装承诺 4 三、管理监督的承诺 5 3.1固定场所坐堂服务 5 3.2电话服务 6 3.3网上服务 6 3.4上门服务 7 3.5培训体系 19 3.6服务范围 22 第二部分 税控收款机服务工作内容 23 一、工作内容 23 二、工作流程 23 2.1申购流程 23 2.2客户登记流程 24 2.3培训要求及流程 25 2.4安装要求及流程 25 2.5维修服务流程 28 2.6电话要求及流程 30 2.7电话回访要求及流程 30 2.8上门服务要求及流程 31 2.9上门回访要求及流程 32 2.10专用设备更换流程 33 2.11服务质量考核与改进流程 35 2.12投诉处理流程 36 2.13税控卡损坏处理流程 37 2.14税控卡丢失处理流程 38 2.15用户卡丢失或损坏处理流程 39 2.16税控卡注销处理流程 40 2.17税控卡PIN码锁死流程 41 第三部分 税控收款机服务